Come accogliere un cliente in azienda

Ricevere un cliente in azienda è un passaggio cruciale che ti permette di ottenere dei benefici immediati. Perché, come puoi facilmente immaginare, basta un attimo per fare una buona o cattiva impressione. Questo vale per le persone ma anche per le attività economiche: pochi attimi e hai già un’idea sedimentata.

Non è un processo così assurdo, anzi: fa parte dei tanti bias cognitivi¹ che utilizziamo per semplificare la complessità del mondo. Creiamo delle scorciatoie mentali e usiamo circa 10 secondi – sostengono alcune ricerche scientifiche² – per creare delle rappresentazioni mentali. Con relativo giudizio positivo o negativo.

Non è sempre così, altre fonti suggeriscono che i tempi sono leggermente superiori ma c’è altro da aggiungere: Il 69% dei partecipanti ai sondaggi³ ha delineato l’opinione di una persona prima che avesse la possibilità di parlare.

Tutto questo può influenzare il ciclo di vendita, sia nel B2B che nel B2C. Ecco perché è importante ricevere un cliente in azienda nel miglior modo possibile.

Base di partenza del benvenuto

Prima di elencare i consigli per un’accoglienza clienti degna di una grande azienda bisogna ricordare gli standard che dovrebbero essere sempre in vista. Si inizia dalle banali norme della buona educazione, come il salutare con un sorriso i clienti.

Sembra un’affermazione banale ma non è così: nei dettagli si nasconde l’arte di dare il benvenuto a chi entra in un negozio, in una sede istituzionale, in un ufficio.

In primo luogo serve un contatto visivo con le persone che arrivano in azienda e usare un sorriso naturale, mai forzato o estremamente cordiale da sembrare artefatto. In quest’ultimo caso, il risultato sarebbe inversamente proporzionale.

L’esperienza ci suggerisce che il metodo per accogliere i clienti è quello di essere genuinamente interessati. Mai rilegare questo momento come attività secondaria, da svolgere mentre si fanno altre operazioni o magari si parla a telefono.

Da leggere: come creare una sales letter vincente

Limita il più possibile le attese

Iniziamo da ciò che avviene prima dell’incontro: le attese. Non è una buona idea far attendere, si comunica scarsa organizzazione e poca attenzione verso l’incontro.

La soluzione: ridurre le situazioni di anticamera. Dove possibile, si comunica in anticipo eventuali orari ideali per evitare noiosi minuti.

Poi, chiaramente, ci possono essere delle situazioni che impongono la necessità di far aspettare il cliente: per questo esistono sale che tu devi organizzare al meglio, con buona musica di sottofondo e comode poltrone per ingannare l’attesa.

Attenzione ai codici non verbali

Come anticipato nell’introduzione, le persone costruiscono un’idea degli interlocutori prima che diventino tali. Quindi non c’è bisogno di parlare per rovinare tutto o per creare le basi di un solido rapporto in termini professionali.

Ecco perché è importante curare la prossemica, la comunicazione dello sguardo e delle mani, l’abbigliamento. Che deve essere curato ma non troppo al punto da mettere in difficoltà il cliente. Poi, tutto dipende da chi ti trovi di fronte.

Anche mantenere le distanze è importante tanto quanto la necessità di non dare l’impressione di essere lontano dal cliente dal punto di vista fisico.

Studia il tuo potenziale cliente

Tutto questo deve essere pensato per accogliere il cliente nel modo giusto. In linea di massima, devi apparire amichevole ma cordiale ed educato. Però è sempre una buona idea avere delle informazioni in più sul cliente in modo da sapere quali sono le aspettative, le idee di base, il punto di vista su determinati argomenti professionali in modo da generare maggiori occasioni per creare un contatto.

Ben inteso, non stiamo invitando all’acquiescenza smodata. Non c’è bisogno di dare ragione sempre e comunque: basta conoscere meglio la persona che hai di fronte ed evitare argomenti polarizzanti, divisivi. Come ad esempio la politica.

Una buona idea è quella di ascoltare le persone che hai di fronte e sviluppare naturale interesse verso la conversazione, almeno nelle fasi introduttive.

Se le persone e i clienti frequentano spesso il tuo punto vendita, la tua azienda e i relativi uffici devi prendere seriamente in considerazione la possibilità di ricordare le preferenze, le idee e le necessità in modo che queste persone si sentano al centro delle tue attenzioni. Cerca di ricordare con esattezza gli aspetti salienti delle riunioni precedenti o di un ordine effettuato. Ricorda il motto di Carnegie:

Scegli le persone per l’accoglienza

Per i clienti più importanti può essere utile avere il volto del CEO per l’accoglienza. In ogni caso, a prescindere dai casi particolari, è importante lasciare questo compito a persone formate e che devono occuparsi proprio dell’accoglienza clienti.

Queste persone sono dedicate solo a questo compito, non devono fare altro quindi avranno tutto il tempo necessario per dedicarsi ai clienti che magari vogliono informazioni su un argomento. O devono essere ragguagliate sulla riunione.

Metti da parte tutte le fantomatiche tecniche che puntano verso il disinteresse e la scarsa attenzione nei confronti del contatto al fine di sminuire la sua centralità per il tuo business. Ogni contatto merita la giusta attenzione e tu gliela devi dare.

Agevolare il primo incontro è decisivo

A volte non basta semplicemente stringere mani, sorridere e guardare negli occhi le persone. In alcuni casi, soprattutto per i clienti più importanti, si procede con un corporate gift che anticipa la visita. Noi, con QuBox, lavoriamo anche in questa direzione e aiutiamo le aziende a creare i presupposti ideali.

Per una visita in azienda di successo, il cliente ci fornisce un brief e noi creiamo un regalo aziendale su misura per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di marketing strategico, dalla lead generation alla vendita finale fino alla customer loyalty.

1. Il bias cognitivo o distorsione cognitiva è un pattern di deviazione dalla norma o dalla razionalità nei processi mentali di giudizio (fonte WikiPedia). ↩︎
2. Face Value: The Irresistible Influence of First Impressions di Todorov. ↩︎
3. Secondo studyfinds.org/survey-first-impression-formed-just-27-seconds. ↩︎