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In questo case study vedremo i risultati che abbiamo ottenuto grazie alla nostra strategia di fidelizzazione per i pazienti dello studio del dott. Federico Emiliani di Roma specializzato in odontoiatria mininvasiva.
Il cliente: Studio dott. Emiliani Federico
Il dottor Emiliani è un giovane odontoiatra che nel suo percorso professionale vanta già una vasta esperienza e dei risultati, sotto il profilo imprenditoriale, degni di nota.
Laureatosi nel 2009, ad oggi è proprietario di due studi odontoiatrici, uno a Roma ed uno a Frosinone.
Nel solo studio di Roma si avvale di uno staff di ben 10 collaboratori a testimonianza di quanto il suo studio macini pazienti.
Risultati che sono frutto di grande caparbietà e intraprendenza del dott. Emiliani che studia, testa e applica diverse strategie di marketing senza anteporvi pregiudizi.
Il professionista-imprenditore ideale a cui proporre una strategia ed uno strumento innovativo per il mercato italiano sopratutto nel settore odontoiatrico caratterizzato da una certa “diffidenza” verso il marketing ed il customer care.
Obiettivi del cliente
- Ringraziare i pazienti che si sono affidati per prestazioni dal costo medio e medio-alto;
- Fidelizzare i pazienti;
- Aumentare la brand reputation.
L’analisi
Per aumentare il tasso di customer loyalty, la fidelizzazione dei clienti, è necessario lavorare sull’esperienza d’acquisto. Migliorare la customer experience è la strada per aumentare il numero dei clienti/pazienti fedeli al brand.
Una customer experience che il cliente ritiene straordinaria lo rende idealmente fan-ambasciatore del brand con inevitabile passaparola positivo.
Per elevare la percezione dell’esperienza vissuta dai pazienti dello studio Emiliani era necessario stupirli e coccolarli dimostrandogli tutta la cura e l’attenzione del dottore nei loro confronti.
Il lavoro svolto
Abbiamo pensato a due gift box, una per le donne e una per gli uomini, a tema relax, che fossero adatte a dei pazienti odontoiatrici che hanno appena subito un’operazione di implantologia, invasiva e stressante, ma che si è resa necessaria per restituire sorriso e funzionalità della bocca.
Le gift box contengono una lettera con un copy che sollecita le emozioni dei destinatari, ripercorrendo il percorso intrapreso, la situazione di partenza con le sofferenze e le difficoltà patite dai pazienti, sino a giungere al risultato estetico e funzionale a cui ambivano.
Lo scopo della lettera è quello di connettere emotivamente i pazienti al dottore dimostrando loro l’interesse sincero, la cura e l’attenzione del dottor Emiliani nei loro confronti.
Alle gift box dedicate alle pazienti donne abbiamo aggiunto anche un rossetto a cui abbiamo dedicato un ulteriore bigliettino scritto a mano che invitava le pazienti a “sfoggiare” il loro nuovo sorriso.
Abbiamo stimolato la condivisione sui social dell’unboxing per finalità di marketing, ottenendo così copertura mediatica a costo zero per il nostro cliente contribuendo a costruire l’immagine di professionista che ha davvero a cuore i propri pazienti.
I regali sono stati recapitati direttamente a casa dei pazienti a distanza di 2-3 giorni dalla conclusione del percorso terapeutico.
I feedback dei pazienti
Cosa abbiamo imparato
- Lavorare sulla customer experience consente di “blindare” i propri clienti/pazienti rendendoli immuni alle offerte della concorrenza;
- Una straordinaria customer experience aumenta le probabilità di generare passaparola positivo, quindi nuovi clienti/pazienti;
- Elevando la customer experience si contribuisce alla differenziazione;
- Implementando queste strategie sistematicamente nel customer journey, nel tempo si ottiene un aumento della reputazione nella propria zona di influenza frutto del passaparola di tanti pazienti entusiasti.
- Non esistono scorciatoie “economiche”.
Nessuno si emoziona per le cose banali.
