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La customer loyalty è, da sempre, un parametro fondamentale per ottenere buoni vantaggi in termini di fatturato nel tempo. Il motivo? Semplice, grazie a questo aspetto del rapporto con la clientela lavori su un parametro decisivo per emergere: la fidelizzazione.
La quale consente di mantenere rapporti duraturi e virtuosi con le persone che scelgono e confermano i rapporti con il tuo brand. Ma non solo, grazie a una buona fidelizzazione del cliente c’è anche un naturale lavoro di passaparola, il WOM (Word of Mouth) Marketing virtuoso e naturale che consente di plasmare uno dei pilastri della buona pubblicità.
Quindi, è tuo preciso interesse operare per creare una customer loyalty efficace e duratura. Aumentandola nel tempo e creando i presupposti per un buon lavoro di fidelizzazione della clientela. Ma come avviene tutto ciò? Ecco cosa devi sapere.
Cosa si intende per customer loyalty?
Con il termine customer loyalty – traducibile come lealtà del cliente – intendiamo il rapporto continuativo e virtuoso tra il cliente e il brand. Per migliorare questo parametro dobbiamo lavorare sulla customer experience, l’esperienza che l’acquirente vive nel tempo.
Parliamo di tutte le fasi del funnel di vendita che gestiamo mentre l’utente decide e conclude l’acquisto, ma anche nelle attività successive. Quando, ad esempio, chiede informazioni per risolvere un problema o fare un reso perché non si trova bene con il prodotto acquistato.
Da leggere: Customer experience: la guida per il successo aziendale
Perché investire nella customer loyalty?
Il motivo che dovrebbe spingerti a lavorare per migliorare la fidelizzazione e la lealtà del cliente è semplice: aumentare il lifetime value di chi decide di acquistare un bene o un servizio dal tuo brand. Vale a dire il valore che un utente può generare nel tempo.
L’obiettivo in termini di KPI per il web marketing è semplice: devi fare in modo che ogni utente acquisti per il maggior numero di volte possibile nel corso delle settimane, dei mesi.
A un’azienda non conviene trovare sempre nuovi clienti, anche se è una componente fondamentale per fatturare di più, c’è un costo da sostenere per ogni contatto inserito nel database. Lo chiamiamo costo di acquisizione del cliente, noto come CAC (dall’inglese Customer Acquisition Cost), e riguarda l’investimento in termini di marketing.
“Some people are more likely to tell their friends about a great new idea. These people are at the heart of the ideavirus. Identifying and courting sneezers is a key success factor for ideamerchants”.
Unleashing the Ideavirus
I clienti fedeli acquistano ripetutamente, non hanno bisogno di essere convinti ogni volta e in più diventano degli ambassador naturali. Sono degli starnutatori, utilizzando le parole di Seth Godin, che diffondono il tuo nome in modo naturale. E per questo efficace.
Differenza tra customer retention e loyalty
Spesso questi parametri vengono confusi. Riguardano lo stesso principio, ovvero quello di reiterare l’acquisto nel tempo. In termini tecnici possiamo confermare la differenza.
Con la customer retention intendiamo un comportamento del cliente che acquista il prodotto o servizio nel tempo. Ma un’alta retention non è per forza sinonimo di fedeltà.
La quale contempla un legame forte con l’azienda, c’è un rapporto di fiducia e sicurezza: l’alta customer retention può essere anche legata a una semplice convenienza economica o di posizionamento geografico del punto vendita. Nel momento in cui cambia qualcosa il cliente si rivolge a un competitor e questo non avviene quando includiamo il concetto di loyalty.
Da leggere: Se vuoi fidelizzare i tuoi clienti, smetti di fare questi regali
Come aumentare la fidelizzazione del cliente
Dobbiamo lavorare in modo da migliorare la customer loyalty e far sì che gli acquirenti si affezionino al tuo nome, alla tua attività, al tuo metodo di gestire i rapporti con i clienti. Da dove inizia questo percorso? Ci sono alcuni punti centrali da seguire.
Investi in customer care service
Uno dei punti fondamentali per migliorare la customer loyalty: il customer care service. Questo significa far sì che le persone trovino il miglior supporto possibile.
Come dimostra anche questa grafica pubblicata sul sito web che risponde all’indirizzo www.superoffice.com/blog/response-times, i tempi di risposta sono sempre decisivi.
Rispondere e risolvere in poco tempo vuol dire conquistare la fiducia degli utenti. Che trovano sempre la soluzione adeguata, o almeno questo è l’obiettivo. Dobbiamo fare in modo che il tone of voice sia adeguato senza mai cadere in discussioni superflue e alterate.
La qualità prima di tutto
Il modo per investire in customer loyalty: devi dare la qualità necessaria al cliente. Un servizio o un bene che risponde al 100% alle esigenze dell’utente ha delle speranze in più di rimanere nelle preferenze del target. Ma spesso non è sufficiente: devi fare qualcosa in più.
Anticipando le esigenze e creando qualcosa di straordinario, difficile da replicare e ottenere in modalità diversa. Trova ciò che puoi offrire solo tu e rendilo indispensabile per gli utenti.
Definisci un’identità chiara
Un’identità che passa da diversi aspetti. In primo luogo serve una comunicazione personalizzata, devi fare in modo che ogni rapporto con il cliente sia percepito come unico. Le risposte predefinite sono utili quando devi risparmiare tempo e dare risposte rapide ma questo non vuol dire rinunciare alla personalizzazione e a una comunicazione umana.
Crea un programma di loyalty
Uno dei modi per aumentare la fedeltà nel tempo: creare un programma di loyalty. Ovvero, in grado di dare un valore in più alle persone che seguono una determinata azienda nel tempo.
Hai presente la classica raccolta punti? Anche quella è un tipo di programma fedeltà ma le soluzioni sono infinite: puoi rendere più convenienti gli acquisti offrendo degli sconti o dei coupon da utilizzare nel tempo. Meglio ancora, per chi dimostra di essere un utente fidelizzato puoi riservare dei trattamenti speciali come prodotti o servizi riservati a utenti frequenti o che dimostrano di aver suggerito il brand ad altre persone.
Da leggere: come ricevere un cliente in azienda
La centralità del rapporto con i singoli clienti
Mai perdere di vista la possibilità di gestire la relazione con i clienti. Soprattutto quelli speciali che meritano qualche attenzione in più e che devono essere coccolati.
Come? Dipende, in alcuni casi può essere una buona idea pensare al lavoro di corporate gifting, il regalo aziendale che con QuBox diventa esperienza unica e personalizzata.
Per aumentare e migliorare la customer loyalty necessaria a una qualsiasi attività, molti clienti ci chiedono delle soluzioni per gestire le opinioni e migliorare il legame con il brand.
Tutto avviene grazie al brief che chiediamo a chi vuole ottimizzare la customer loyalty con un regalo aziendale, così da seguire nel miglior modo possibile gli obiettivi e le esigenze.
