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I clienti dormienti sono quei contatti che hanno deciso di allentare i rapporti con il tuo prodotto o servizio. In passato acquistavano con una certa frequenza, erano stanti nella relazione e avevano un ritmo interessante. Poi, monitorando KPI di marketing come il customer life value ti rendi conto che c’è qualcosa che non va: alcuni clienti si fermano.
Magari non ti abbandonano per qualche motivo specifico – ad esempio per uno screzio con il customer care service o un prodotto fallato che non è stato sostituito – ma semplicemente ti dimenticano. O non sentono più il bisogno di comprare da te. Vuoi approfondire?
Cos’è un cliente dormiente, cosa significa
Con il termine clienti dormienti (o inattivi) intendiamo quei contatti che hanno già acquistato prodotti o servizi dal nostro brand, magari dall’e-commerce aziendale, per poi perdere interesse e scomparire. La presenza di queste situazioni sono un problema da affrontare perché rappresentano una perdita importante in termini di business.
Per portare un utente ad acquistare nella tua azienda hai investito tempo e risorse economiche: c’è un costo di acquisizione da affrontare per ogni cliente ed è giusto fidelizzare. Quindi alimentare il rapporto nel tempo in modo da aumentare il customer lifetime value1.
Perché è importante riattivare i clienti
Il motivo è piuttosto semplice: ottimizzare il ROI, ovvero il ritorno degli investimenti che hai affrontato per conquistare quel contatto. Per portare un utente a conoscere il tuo brand, provare un prodotto, confermare la scelta e reiterare l’acquisto hai affrontato delle spese.
Che in un’ottica imprenditoriale diventano, appunto, investimenti. Ma per rimanere tale non dobbiamo perdere il valore acquisito. Ciò significa che è necessario recuperare i clienti inattivi. In che modo? Ci sono tecniche diverse che puoi (anzi, devi) mettere in campo subito.
Come creare una campagna di riattivazione
Un cliente inattivo non risponde più agli stimoli inviati e, chiaramente, non acquista più i tuoi prodotti o servizi. Per risolvere questo problema è necessario ipotizzare un percorso virtuoso. Vale a dire una campagna di riattivazione dei clienti dormienti. In che modo?
Individua gli utenti inattivi
Se vuoi realizzare una campagna di riattivazione clienti efficace devi, in primo luogo, avere un’idea dei possibili utenti che non effettuano acquisti. Se hai un database di proprietà sei a buon punto: con il supporto di un CRM che monitora ogni aspetto della pipeline di vendita puoi capire in un attivo qual è il comportamento dei singoli contatti da gestire.
Possiamo operare anche in assenza di una lista di email gestite e monitorate con un software adeguato a questo scopo? Sì ma è molto difficile: si lavorerà attraverso una prospettiva generica, non dedicata al singolo contatto che ha deciso di non acquistare più.
Crea un dono da inviare a questi contatti
Il modo migliore per ottenere dei risultati in una campagna di contact reactivation? Una volta individuate le persone che hanno rallentato o annullato gli acquisti: utilizzare il principio di reciprocità. Studiato già da tempo da Robert Cialdini – autore del best seller Le armi della persuasione: Come e perché si finisce col dire di sì – questo pilastro della persuasione si basa su un tema essenziale: il dono non è mai gratuito.
Quindi crea debiti non richiesti, le persone che ricevono un privilegio si sentono in dovere di restituire l’attenzione. Chiaramente non funziona sempre, ma se conosco bene il target e studio bene il dono posso avere dei buoni risultati. Ma quale regalo posso offrire?
Di solito funziona bene l’accesso a prodotti riservati, esclusivi, oppure degli sconti o dei coupon molto convenienti. Studia bene la tua audience per scoprire cosa ama.
Invia questi benefit con email personalizzate
Una volta individuato l’elemento chiave per convincere l’utente a riprendere in considerazione i tuoi beni o servizi, puoi creare un messaggio per invitare le persone a valutare la tua offerta. La soluzione migliore in questi casi è un’email personalizzata.
Scrivi un messaggio ed evita soluzioni automatizzate: si riconoscono subito e in questo caso stai lavorando su un piano differente. Vale a dire sulla credibilità. Dedica il giusto tempo a quest’attività, se necessario prendi in considerazione canali diversi2.
Monitora i risultati ottenuti
Ultimo passaggio per realizzare la tua campagna di recupero clienti: monitora il lavoro svolto per capire come si sono mosse le cose. Se il cliente hai iniziato a interagire di nuovo con i messaggi e ha effettuato nuovi acquisti sei sulla strada giusta per convertire.
D’altro canto, se ci sono delle resistenze o se non noti reazioni ci sono poche speranze. probabilmente conviene pulire la lista dai contatti inattivi anche se puoi ipotizzare un alto canale. Vale a dire quello del regalo aziendale. Vuoi approfondire questa possibilità?
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Hai pensato al corporate gift per i clienti?
Questa può essere un’idea extra per recuperare i tuoi clienti in modo da recuperare l’attenzione persa nel tempo. In alcuni casi non ci sono vere e proprie cause che hanno portato a una disaffezione tra l’utente e il brand. Ma per tamponare quest’emorragia di conversioni il corporate gift, fatto in modo strategico, può dare grandi risultati.
Di cosa stiamo parlando? Semplice, regali studiati su misura per le singole necessità che si trasformano in esperienze personalizzate come facciamo per i clienti QuBox.
Grazie al nostro servizio di corporate gift, infatti, realizziamo non solo regali su misura ma vere e proprie strategie di referral marketing e customer care basate sul brief del cliente.
Il quale ci comunica le sue esigenze, come ad esempio quella di recuperare clienti che non interagiscono più a email o telefonate. Il nostro obiettivo è semplice: aiutare gli imprenditori e i liberi professionisti a realizzare vere e proprie customer experience.
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