L’onboarding dei clienti è quel processo che aiuta i tuoi nuovi clienti a familiarizzare con la tua azienda, con i tuoi prodotti e servizi e con tutte le fasi del tuo customer journey, una sorta di benvenuto.
L’onboarding del cliente è una “prima” esperienza, è l’inizio della “cura del cliente”, meglio conosciuto come customer care. È proprio come la prima volta che visiti un nuovo posto, trovi un nuovo lavoro o vai al primo appuntamento e, come tale, rientra nella categoria dell’ignoto, per entrambe le parti.
In genere, il processo di onboarding inizia ufficialmente una volta che il team di vendita ha concluso l’accordo con il cliente, che viene poi affidato al proprio account manager.
A questo punto, il cliente ha accettato di lavorare con te, quindi ha una certa familiarità con i tuoi prodotti/servizi e con l’atmosfera generale della tua azienda.
Ma in realtà non ha mai lavorato con te prima, quindi c’è sicuramente altro che dovrà sapere su come operi, come funzionano i tuoi servizi e cosa possono aspettarsi da te. Inoltre, c’è molto che devi imparare tu sul cliente.
Fondamentalmente, pensa al processo di onboarding come al primo passo per costruire una relazione con il tuo cliente, il primo passo verso la fidelizzazione.
Perchè l’onboarding del cliente è importante
Si tratta di una fase importantissima che conferma i tuoi clienti di aver fatto la scelta giusta fidandosi della tua azienda, evitando, così, timori e ripensamenti.
Malgrado quello che potresti pensare, anche se un cliente ha deciso di acquistare i tuoi prodotti/servizi, potrebbe ancora avere diversi dubbi.
- Saranno in grado di risolvere i miei problemi?
- Saranno davvero bravi come dicono?
- Chissà se saranno disponibili a chiarire i miei dubbi o saranno come gli altri con cui lavoravo prima…
Non sei ancora convinto? Ecco i principali motivi per cui l’onboarding dei clienti è una priorità.
- È un fattore decisivo per i clienti: Una ricerca afferma che il 63% dei clienti considera il processo di onboarding quando effettuano un acquisto.
- Puoi prevenire l’abbandono dei clienti: uno dei motivi principali per cui i clienti abbandonano è perché non vedono il valore del prodotto o del servizio che hanno acquistato. L’onboarding dei clienti esiste per garantire che comprendano tutte le opzioni a loro disposizione come clienti.
- Incoraggerai gli acquisti ripetuti: quando i tuoi clienti sono felici, coinvolti e hanno esperienze positive con la tua attività, è più probabile che effettuino acquisti ripetuti.
- Ottieni referral: Clienti felici = più clienti! Quando i tuoi clienti sono soddisfatti del servizio che offri loro, è più probabile che ti indirizzino ad altri. E il passaparola è probabilmente lo strumento di marketing più efficace di cui disponi. Sapevi che l’84% dei decisori B2B inizia il proprio processo di acquisto con una referenza ?
Ma quale dovrebbe essere il processo di onboarding del cliente? E da dove dovresti iniziare?
6 step per creare il processo di onboarding perfetto per i nuovi clienti
Invia mail di benvenuto
L’onboarding del cliente include quasi sempre una sorta di serie di benvenuto via e-mail, che è un ottimo modo per fare una prima impressione e dare al cliente un’idea di come sarà lavorare con te e la tua azienda. Questo è un semplice passaggio del processo perché le e-mail di benvenuto sono facilmente automatizzabili, ma ciò non significa che devi sembrare un robot!
Questo è un errore comune: sei troppo impegnato a informare il tuo cliente sulla tua azienda, sui tuoi servizi e sui passi successivi del suo percorso come cliente, e ti dimentichi di essere te stesso. Ricorda, stai parlando con un essere umano, quindi, anche se dovresti essere utile e informativo, dovresti anche essere coinvolgente e autentico.
Non esitare a trasmettere la tua autenticità nella scrittura sii te stesso, condividi qualcosa di intrigante su di te, arricchisci il testo con emoji se lo desideri, e perché no, osa incorporare un meme riconoscibile o divertente!
Dare libero sfogo alla creatività nelle tue e-mail di benvenuto è un modo semplice e veloce per distinguerti dalla concorrenza. Inoltre, ti offre l’opportunità di avviare la costruzione di una relazione con il tuo nuovo cliente ancor prima che avvenga la prima conversazione telefonica.
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Invia un breve video
Ti consiglio di considerare l’inclusione di una breve clip del CEO o, se ciò non è possibile, del tuo responsabile delle vendite, nell’esperienza di onboarding.
Opta per qualcosa di conciso, ma significativo. In questa breve presentazione, il CEO potrebbe ringraziare il nuovo cliente per la fiducia, rassicurarlo riguardo l’impegno per raggiungere i suoi obiettivi e fornire una panoramica dell’azienda, e prospettare tutti gli aspetti del lavoro che vi accingete a svolgere per lui.
Questo video può essere allegato a una delle e-mail della serie di benvenuto o integrato direttamente nella pagina di destinazione o nell’interfaccia utente del tuo cliente.
Questa strategia aggiunge un tocco umano all’esperienza, presentando letteralmente il volto e la voce dell’azienda.
Invia un regalo aziendale di benvenuto
Sapevi che le persone apprezzano qualcosa che possono vedere e toccare molto più rispetto a qualcosa che possono solo vedere?
Inviare un regalo personalizzato al cliente, durante l’esperienza di onboarding, è un modo sicuro per distinguersi dalla massa e far sentire il tuo cliente davvero speciale.
Gli scopi sono molteplici:
- Rafforzare la convinzione che hanno fatto la cosa giusta facendoli sentire parte dell’azienda
- Definire le aspettative per l’onboarding
- Fargli vivere un’esperienza inedita e piacevolissima
Inoltre, chi non ama ricevere un regalo? Punta se riesci a fare una sorpresa: immagina l’espressione sul volto del tuo cliente quando torna a casa e trova sulla porta di casa un pacco che non proviene da Amazon…
Ma non cadere preda della trappola del “sacchetto di gadget”, perché in realtà le persone non vogliono una borsa piena di cose casuali con il tuo logo sopra.
Diverse aziende ci hanno scelto come partner per il servizio di regali aziendali per l’onboarding dei nuovi clienti, alcune scelgono 2 tipologie di regalo (uomo e donna), altri preferiscono acquistare un credito con cui possono scegliere volta per volta la box che ritengono più adatta a quello specifico cliente.
Dopo aver preparato il copy da allegare e stabilito le personalizzazioni da applicare, in entrambi i casi condividiamo una scheda excel che il cliente compila ogni qual volta desiderano omaggiare un nuovo cliente condividendoci le generalità, l’indirizzo di spedizione, il nome della box e la data preferita di consegna.
A tutto il resto pensiamo noi di QuBox.
Il riscontro è estremamente positivo, ci segnalano clienti stupiti di tanta attenzione e raccontano di un’esperienza mai vissuta prima, cosa che predispone il cliente nel migliore dei modi e apre la strada ad un rapporto lavorativo basato sulla piena fiducia.
Pianifica una chiamata conoscitiva
Anche se invii un regalo o un’e-mail, il tuo nuovo cliente avrà comunque bisogno di un tocco personale. Durante la telefonata, uno dei membri del tuo team accoglierà il cliente e gli chiederà se ha domande o dubbi e mostrerà la piena disponibilità del team per qualsiasi esiegenza il cliente possa avere in questa fase di kick-off.
Bonus a sorpresa
Niente rassicura un cliente che ha preso la decisione giusta se non sorprendendolo con un valore aggiunto inaspettato. Soprattutto quando il cliente investe molti soldi nel tuo prodotto/servizio, vuoi dimostrargli che sta davvero ottenendo un buon rapporto qualità-prezzo!
Ovviamente, ciò che puoi offrire varierà a seconda del prodotto o del modello di business, ma ecco alcune idee:
- Sconto a sorpresa quando firmano
- 2 settimane extra di supporto per l’onboarding
- Una caratteristica a sorpresa esterna al pacchetto di prodotti a cui si sono iscritti
- Uno sconto esclusivo per uno dei tuoi altri prodotti
In questo modo, quando qualcuno gli chiede se gli piace il tuo servizio, si ricorderà di aver ricevuto anche più di quello che si aspettava. Ecco che i referral non tarderanno ad arrivare.
Non dimenticare l’anniversario di un cliente
Il processo di onboarding del tuo cliente influenzerà il valore della vita del tuo cliente, quindi prima di considerare il tuo cliente onboarded con successo, assicurati di fare un’ultima cosa: prendi nota della data in cui ha iniziato a lavorare con la tua azienda e segnala nel tuo calendario o nel tuo crm.
Quindi, imposta un promemoria uno o due mesi prima dell’anniversario in modo da poterti concedere tutto il tempo per pianificare qualcosa per il tuo cliente.
Non deve essere nulla di stravagante, ma dovrebbe cambiare di anno in anno (dai un’occhiata al nostro catalogo regali aziendali se hai bisogno di un po’ di ispirazione!).
Semplicemente dimostrando loro che ricordi quando tutto è iniziato e quanto apprezzi che sia tra i tuoi clienti può fare molto per far sentire il cliente coccolato e apprezzato all’interno della tua azienda.
Pronto per l’onboarding dei tuoi nuovi clienti?
L’onboarding del cliente rappresenta una fase cruciale nel suo percorso con la tua azienda, un’opportunità unica per plasmare una prima impressione di eccellenza.
Questo non solo contribuisce a ridurre il tasso di abbandono dei clienti ma si traduce anche in un aumento dei tassi di referral, e come sappiamo, più referral significano più clienti.
Sebbene esistano passaggi essenziali da compiere per garantire che il tuo cliente sia completamente integrato, ciò non implica che il processo di onboarding debba apparire come una fredda “lista di cose da fare”.
Le possibilità di creatività nel processo di onboarding sono infinite, e qui abbiamo condiviso sei idee per aiutare la tua azienda a distinguersi ed emergere.
Non è necessario adottare tutte queste idee, poiché ognuna può essere adattata alle specifiche esigenze aziendali. Tuttavia, ci auguriamo che questo contribuisca a evidenziare eventuali carenze nel tuo attuale processo di onboarding del cliente e fornisca spunti per migliorarlo.
