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La fidelizzazione dei clienti è di per sè qualcosa di molto importante da perseguire e come vedremo, segue delle pratiche tutto sommato “standard”, ma quando si parla di fidelizzare clienti importanti, facoltosi ed alto spendenti, le strategie da mettere in campo sono molto diverse.
La cosidetta customer retention viene spesso trascurata da buona parte delle imprese, di solito si tende ad investire molto più nell’acquisizione dei clienti che nella loro fidelizzazione, questo perchè da una parte vi è la componente emotiva legata all’acquisizione dei clienti (hai presente quella scarica di adrenalina che ti dà un cliente nuovo?) e dall’altra parte vi è l’errata concezione secondo cui, basta offrirgli il prodotto o il servizio “di qualità” e sarà mio per sempre…
La fidelizzazione di clienti importanti, facoltosi, prestigiosi ed alto spendenti nel settore del lusso così come in qualsiasi altro settore, è qualcosa che può rivelarsi decisamente importante nella storia di un’impresa, talvolta addirittura vitale.
Definizione di fidelizzazione dei clienti
- La fidelizzazione dei clienti è il processo strategico di creare e mantenere relazioni durature con i clienti attraverso azioni mirate che aumentano la loro soddisfazione e valore percepito, incoraggiandoli a continuare ad acquistare i prodotti o servizi di un’azienda e a diventare sostenitori del brand nel tempo.
Vantaggi della fidelizzazione
La fidelizzazione dei clienti non solo aiuta a ridurre i costi associati all’acquisizione di nuovi clienti, ma contribuisce anche a creare una base solida di clienti che possono diventare ambasciatori del brand. Un cliente fidelizzato tende a fare acquisti ripetuti, a fare passaparola con amici e familiari e fornire feedback preziosi per il miglioramento continuo dei servizi.
Benefici a lungo termine
Investire nella fidelizzazione dei clienti porta a benefici a lungo termine significativi. Tra questi, l’aumento del customer lifetime value, il valore del ciclo di vita del cliente, una maggiore resilienza durante i periodi di crisi economica e un miglioramento dell’immagine aziendale. Le aziende che riescono a fidelizzare i propri clienti vedono spesso un incremento della redditività e una riduzione del churn rate, ossia il tasso di abbandono dei clienti.
Strategie per la fidelizzazione dei clienti
Abbiamo scritto un approfondito articolo sulla fidelizzazione dei clienti, ma i punti chiave sono riassumibili in:
- Offri un’esperienza di acquisto di qualità: Concentrati sulla soddisfazione del cliente, garantendo prodotti o servizi di alta qualità e un’esperienza d’acquisto piacevole.
- Mostra che il brand è sempre disponibile: Rispondi prontamente alle richieste dei clienti e offri un servizio clienti affidabile e tempestivo.
- Crea promozioni e programmi fedeltà: Offri sconti, promozioni speciali o programmi di fedeltà per incentivare gli acquisti ripetuti.
- Garantisci affidabilità e trasparenza: Sii onesto e trasparente con i tuoi clienti. Costruisci fiducia attraverso la coerenza e l’integrità.
- Migliora l’assistenza clienti: Investi nella formazione del personale per offrire un servizio clienti eccellente e risolvere eventuali problemi in modo efficace.
- Monitora e migliora il customer journey: Analizza il percorso del cliente, identifica punti critici e apporta miglioramenti costanti.
- Migliora l’employee experience: Dipendenti felici e motivati tendono a offrire un servizio migliore ai clienti.
- Coinvolgi la clientela nella realizzazione di prodotti o progetti: Chiedi feedback, coinvolgi i clienti nelle decisioni aziendali e crea un senso di appartenenza
Tutto assolutamente corretto, ma cosa succede quando si parla di clienti molto particolari, clienti di alto livello, facoltosi, alto spendenti?
La migliore strategia per fidelizzare clienti importanti e facoltosi
Quando si ha a che fare con persone ricche, disposte a spendere molto per i tuoi prodotti o servizi, che acquistano le versioni “premium” che non fanno storie quando si tratta di pagare per i tuoi prodotti o servizi “luxury” è chiaro che quei clienti vanno tenuti stretti ed è altrettanto chiaro che quelli sono i clienti a cui anche i tuoi competitor ambiscono, quelli ai quali faranno la corte più spietata.
Ecco quindi che attuare delle strategie di fidelizzazione per i cosidetti clienti vip diventa assolutamente imprescindibile.
Dalla nostra esperienza, i clienti di questo tipo necessitano di strategie e strumenti differenti rispetto a quelli comunemente adottati. In questi casi tutto ruota attorno alla customer experience, così come conferma anche questo autorevole studio di PWC.
Un dato di fatto: la fidelizzazione dei clienti è direttamente collegata al livello di soddisfazione percepito.
All’aumentare della soddisfazione, aumenta la percentuale di clienti fedelizzati.
Come si aumenta la soddisfazione di clienti “particolari”?
Non di certo offrendogli una tessera punti…
Per rispondere correttamente a questa domanda e comprendere quali leve possiamo utilizzare , è importante capire alcune dinamiche psicologiche.
Sebbene gli sconti facciano piacere a tutti, in linea di massima, le persone appartenenti ad un certo ceto sociale cercano oltre che un livello qualitativo eccelso, non solo del prodotto in sè ma anche del servizio a tutto tondo, anche un livello di cura e attenzione fuori dal comune.
Non puoi trattare un cliente così importante come qualsiasi altro tuo cliente, il cliente vip cerca il riconoscimento del suo status.
Persone di questo tipo non rispondono alle classiche sollecitazioni frutto di promozioni, sconti e 3×2, bensì sono alla ricerca di esperienze e trattamenti esclusivi.
Un reale esempio di errata strategia di fidelizzazione
Tempo fa stavo discutendo con un imprenditore proprietario di un’azienda di noleggio jet privati, target quindi, decisamente facoltosi. Mi raccontava che generalmente i suoi clienti sono imprenditori che si spostano principalmente per lavoro noleggiando i suoi jet completi di pilota, copilota e assistente di volo.
Parliamo di persone a cui non manca assolutamente nulla, che vivono la vita al massimo, che possono permettersi quasi ogni cosa si possa acquistare.
Ad un certo punto ho voluto chiedergli quale fosse la sua strategia di fidelizzazione, la sua risposta mi ha lasciato basito…
Mi ha spiegato che ogni 100 ore di volo accumulate, il cliente guadagava 5 ore di volo gratis, una sorta di cashback riconosciuto in servizi.
Come accennato poco sopra, è vero che lo sconto fa piacere a tutti, ma bisogna considerare che oltre a ridurre i tuoi margini, per alcuni clienti particolari, lo sconto potrebbe essere considerato quasi “offensivo”.
Quell’imprenditore stava applicando ai suoi clienti milionari, le stesse strategie che applicano i supermercati senza considerare che chi si sposta in jet privato è mosso da altri hack mentali.
Le tattiche per la fidelizzazione dei clienti “importanti”
Ora che abbiamo inquadrato le esigenze dei clienti “importanti”, facoltosi, alto spendenti e visto un esempio di ciò che non andrebbe fatto con loro, vediamo adesso quelli che sono i nostri personali consigli per aumentare le tue chance di fidelizzazione per questi clienti di alto livello.
Tutto ruota attorno al concetto di creare una customer experience straordinaria sin dal primo momento.
Onboarding
L’onboarding dei nuovi clienti è un processo che andrebbe previsto a prescindere dalla tipologia di cliente, ma che diventa imprescindibile per clienti di una certa importanza al fine di dare loro un’ottima prima impressione e confermare che la scelta fatta è quella giusta.
Servizio di concierge
È necessario offrire un servizio di assistenza particolare, sempre pronto e disponibile a risolvere le esigenze di questi clienti ogni qual volta si rende necessario, non solo dal lunedi al venerdi durante gli orari d’ufficio.
Servizi e prodotti esclusivi
Crea servizi o prodotti super premium, limited edition e rendili disponibili solo per questi clienti. Fa in modo che si sentano speciali e privilegiati.
Coccolali ad ogni occasione
È importante agire anche sulla parte irrazionale che spinge questi clienti verso la tua impresa. In linea di massima, questi non sono clienti particolarmente attenti al prezzo, certo anche per loro ha un peso ma è decisamente inferiore a quello che può avere per clienti “normali”, motivo per cui il fattore emotivo diventa più che mai importante.
A tutti fa piacere sentirsi “importanti”, figuriamoci a chi importante lo è davvero.
Metti in campo una serie di azioni che possano riconoscerlo e ribadirlo. Come?
Da sempre il miglior modo è fare dei regali che siano in grado di comunicare “sei importante per noi”. Qui molti commettono gravi errori segnando dei clamorosi autogol. I regali efficaci non sono promozionali. Dimentica i gadget brandizzati. Non è il momento di farsi pubblicità.
Molti imprenditori sono convinti che per fidelizzare i clienti bisogna regalare oggetti con il proprio logo appiccicato ovunque perchè così si ricordano chi gli ha fatto quel regalo. Non funziona così con nessuno, men che meno con clienti vip.
Quello che ti occorre è un regalo aziendale elegante e prestigioso, non un regalo firmato, non un oggetto di un brand famoso; ricorda che ti stai rivolgendo a gente estremamente facoltosa, può comprare qualsiasi cosa, non è l’oggetto in sè che farà in modo di legare a te quella persona, ma è l’emozione che il tuo regalo genera.
Le occasioni per fare un regalo ai tuoi clienti sono tante, non solo a Natale, considera che i regali hanno maggiore efficacia quando vengono ricevuti inaspettatamente. Ho scritto un articolo dedicato alle 7 migliori occasioni per fare un regalo ai clienti, ti consiglio di dargli un’occhiata.
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