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Siamo sempre concentrati su un KPI di marketing ben preciso, ovvero l’acquisizione dei nuovi clienti. E ci dimentichiamo che non basta portare contatti nel database, aumentando il giro dei nomi utili al tuo business. A volte devi riprendere l’attenzione su ciò che hai già conquistato. Lavorando su un parametro essenziale: il customer lifetime value.
Vale a dire il valore che un cliente ha nel tempo in cui decide di avere dei rapporti con la tua azienda. Come puoi ben immaginare, non stiamo parlando solo di quantità ma anche di qualità: il tuo obiettivo è quello di aumentare il CLV in modo da poter contare su un cliente che investe tanto e bene nel tuo brand. In che modo questo avviene?
Perché è così importante parlare e investire in questo KPI di marketing strategico per qualsiasi tipo di impresa? E soprattutto come può essere migliorato? Qui trovi tutte le informazioni per approfondire l’argomento e garantire lunga vita al tuo contatto.
Cos’è il customer lifetime value, definizione
Con il termine customer lifetime value (CLV o valore del cliente nel tempo) intendiamo una metrica che definisce il beneficio in termini di fatturato che un nominativo porta all’azienda nel corso della relazione economica. In altri termini, è il guadagno che un contatto genera almeno fin quando rimane cliente pagante di una determinata attività commerciale.
Noi sappiamo che ci sono aziende che, per loro natura, presentano un lifetime alto o basso. Nel senso che il prodotto o servizio può essere acquistato tutti i giorni o una volta nella vita. Sono caratteristiche strutturali, è chiaro che c’è una differenza tra vendere pane o auto di lusso. In ogni caso, è sempre utile avere sotto controllo questo valore strategico.
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Perché è importante conoscere questo dato?
Questa metrica legata alla tua strategia di marketing è fondamentale. Il motivo? Ti permette di valutare bene come procede la tua attività di promozione e fidelizzazione.
Ma ti mette anche nella condizione di analizzare l’opera di retention. Ovvero tutto ciò che riguarda la tua capacità di mantenere il clienti nella tua orbita, evitando che si allontanino dal tuo brand magari per scegliere i competitor. Il tuo obiettivo è quello di aumentare il CLV quando e come possibile, in questo modo il cliente sarà altamente redditizio per l’azienda.
Il motivo per cui è giusto lavorare su questo passaggio: non conviene, dal punto di vista strutturale dell’azienda, investire sempre e solo nell’acquisizione di nuovi clienti. Meglio aumentare la spesa del contatto che già ci conosce ed è già entrato nel funnel di vendita.
Come calcolare il customer lifetime value?
Trovare il valore di CLV non è facile perché esistono diversi metodi per calcolarlo, sono approcci differenti che prendono in considerazione la complessità dei dati dalla singola azienda. Ad esempio, si può calcolare il customer lifetime value in modo predittivo.
Ovvero anticipando quello che può essere la possibile spesa del cliente, o ragionare su dati già in nostro possesso. Questa è la soluzione più semplice, ecco la formula matematica (o una delle possibili) del CLV che si basa sullo storico dei dati in nostro possesso.
Profitto medio per transazione * Numero medio di transazioni al cliente / churn rate
Quindi, moltiplichiamo il guadagno medio ottenuto da ogni transazione per il numero degli eventi. E dividiamo con il churn rate. Vale a dire il tasso di abbandono, che si ottiene dividendo il numero di clienti persi in un periodo specifico per il totale presente all’inizio.
Come migliorare il customer lifetime value
Abbiamo un equilibrio: ogni azienda dovrebbe aver ben presente che è importante aumentare il parametro del customer lifetime value. Quindi, in linea di massima, è centrale l’opera di aumento della spesa nel corso del tempo. Attenzione, non stiamo parlando di alzare lo scontrino medio magari con un lavoro di cross e up selling.
Non dobbiamo influenzare il numero degli oggetti acquistati in una sessione. L’obiettivo: fare in modo che il cliente scelga sempre noi, ignorando la concorrenza. E sentendo il bisogno del nostro contributo. Allora, come aumentare il customer lifetime value?
In primo luogo migliorando la qualità intrinseca di ciò che vendi. Inutile ragionare su altri fronti quando mancano le basi che fanno la differenza: quando un prodotto o un servizio è effettivamente valido hai in mano già un’ottima base di partenza.
In alcuni casi, però, oltre a portare avanti un concetto di qualità sostanziale bisogna anche prendere in considerazione quanto tutto ciò viene percepito dall’utente.
Stai gestendo una campagna di comunicazione online e offline in grado di mettere in risalto i punti di forza di tutto ciò che puoi offrire ai tuoi clienti? Bene, non dimenticare:
- Loyalty program.
- Carta fedeltà.
- Sconti e offerte.
- Aree private.
- Coupon riservati.
L’esclusività può essere una leva potente per smuovere l’attenzione. Poi c’è l’assistenza post vendita dei clienti, ma anche quella che precede la conversione. Devi esserci sempre per le persone che hanno bisogno di maggiori informazioni e chiedono chiarimenti su tutto ciò che riguarda il prodotto o il servizio. Per aumentare il customer lifetime value devi anche pianificare un buon lavoro con i piani fedeltà: le persone hanno bisogno di
Il contributo di un regalo aziendale efficace
Sai cosa funziona quando tutti gli altri metodi per migliorare il CLV falliscono? Un regalo speciale, un dono che pianifichi con cura certosina e invii alle persone giuste.
Il nostro servizio di corporate gift QuBox è proprio questo: uno strumento fondamentale per aiutarti nella tua strategia di ottimizzazione del customer lifetime value. In che modo?
Semplice, inviando dei doni studiati rispettando le esigenze del singolo contatto. Il lavoro parte da un brief dettagliato e si definisce intorno alle caratteristiche del lead, del cliente o di qualsiasi altra figura che vuoi raggiungere. Anche attraverso un programma di referral marketing. Vuoi maggiori informazioni per influenzare in modo diretto questo parametro?
