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Vuoi migliorare il tuo customer care service? La soluzione è semplice: devi ridurre i tempi di risposta al cliente. Ad esempio nelle risposte email, al telefono, nelle chat. In ogni possibile interazione, devi fare in modo che le attese si riducano al minimo indispensabile.
Questo vale anche per tutti i passaggi tecnici che deve affrontare il potenziale acquirente sul sito web, non riguarda solo l’interazione con un operatore reale o virtuale. La tendenza è ormai nota: se riduci i tempi delle interazioni hai maggiori probabilità di concludere la trattativa ma anche di fidelizzare i clienti. E magari migliorare le fasi del ciclo di vendita.
Ci sarà tempo per citare le varie statistiche e gli studi con confermano la necessità di ridurre i tempi di risposta al cliente: ora vediamo quali sono le tecniche per ottenere questo risultato.
Analisi dei processi interni all’azienda
Tutto inizia da qui, dall’analisi di ciò che accade durante l’interazione tra utente e customer care service. O meglio, la fase precedente è ancora più importante perché dovresti analizzare quali sono le principali richieste di supporto e lavorare sulla frizione creatasi.
Se non c’è il problema si riducono anche le necessità di aiuto e i tempi sono a tuo favore: c’è l’assenza totale di domanda da parte del cliente. E questo è il modo per semplificare il supporto dei clienti. Quindi, ricapitoliamo: devi fare un’analisi approfondita degli equilibri aziendali per scoprire eventuali colli di bottiglia o settori in cui si verificano gli errori che permettono all’utente di creare un ticket o una richiesta di aiuto. Sono stati individuati i nodi?
Gestisci le modifiche per ottimizzare i flussi di lavoro e ridurre i tempi di attesa grazie a quello che conosciamo come ciclo di Deming: intervieni, osserva, modifica e ottimizza.
Definisci dei patter già pronti
In molti casi le domande sono sempre le stesse. E anche se hai tentato di anticipare in tutti i modi possibili le domande, alcuni nodi non possono essere risolti: le richieste arriveranno.
E ci sarà una risposta da scrivere, un’email da inviare, una soluzione da dare al telefono. Come ottimizzare questi passaggi? In primo luogo devi eliminare i rimandi comunicativi che non servono: se necessario, elimina premesse e cappelli introduttivi alla tua risposta.
Basta un saluto di cortesia e la soluzione. poi, c’è la possibilità di creare delle risposte già pronte? Usale, crea dei block notes con delle reply da copiare e incollare. Molti servizi di posta elettronica hanno delle funzioni che consentono di avere già tutto in memoria.
Vero è che la velocità di risposta è fondamentale (lo dimostra la ricerca suggerita in alto) ma serve anche personalizzazione della risposta. Non a caso molte persone vogliono parlare con un proprio simile, un individuo in carne e ossa e non un chatbot.
Permetti di risolvere in autonomia
Una buona pratica per fare in modo che si riducano i tempi di attesa del cliente: essere proattivi, anticipare e risolvere il problema prima che si arrivi alla richiesta di supporto.
L’automatizzazione dei processi non è un discorso che chiama in causa solo e sempre l’intelligenza artificiale: certo, avere una chat con dei percorsi stabiliti a monte che consentono all’utente di trovare la risposta rapida alle proprie esigenze è utile.
Ma lo è anche la possibilità di approfondire grazie a una sezione knowledge sul sito web. Investi tempo e risorse per creare pagine che rispondono alle domande tipiche degli utenti.
Potranno essere condivise via email, nella già citata chat o nei commenti sui social network quando qualcuno chiede informazioni. E c’è un vantaggio in più per chi implementa questa strategia: posizioni le tue pagine web su Google e permetti di aumentare traffico navigazionale sul tuo portale, rispondendo alle domande e aumentando la brand awareness.
Fai rispondere alle persone giuste
Un buon modo per ridurre i tempi di risposta al cliente, a prescindere dal mezzo utilizzato per gestire l’interazione, è lo smistamento. Anche se può sembrare una pratica noiosa per l’utente, che magari deve premere il tasto giusto del telefono o scrivere a quell’indirizzo email specifico, il risultato è chiaro: ti permette di ottenere subito la risposta che cerchi.
Quindi, lavora sull’instradamento della domanda specifica all’operatore giusto e poi punta sulla competenza. Quella persona che dovrà rispondere deve essere competente al 100% in moda da non dover smistare successivamente la questione ad altre figure.
Prenditi cura anche delle attese in azienda
Vero, spesso parliamo delle attese al telefono o di quelle che riguardano il customer care service via email e social. Ma non basta, a volte dobbiamo anche occuparci delle attese che avvengono nello spazio aziendale. Sarebbe una buona idea creare un sistema di prenotazione per gestire le file in modo snello e senza congestioni. Inoltre, può aiutare spazi comodi per le attese con musica di sottofondo.
E se il cliente è comunque insoddisfatto?
A volte ci sono persone che non sono felici del tuo modo di gestire i tempi di risposta. Ci hai provato, hai cercato in tutti i modi di ottimizzare l’Average Speed of Answer, una KPI fondamentale quando devi gestire la relazione con i clienti. Ma qualche contatto sfugge.
Risultato? Si possono incrinare le relazioni e notare che, all’improvviso, aumentano le richieste dell’ufficio vendite di recuperare i clienti persi. Qualche idea? Puoi utilizzare diverse tecniche ma una delle più efficaci è sicuramente quella del corporate gift.
Noi ne sappiamo qualcosa. Molti utilizzano proprio i regali aziendali per affrontare il problema dei clienti persi o insoddisfatti. A volte basta un regalo inaspettato ma confezionato con cura per cambiare le sorti di questa relazione e riconquistare il cliente. Noi lavoriamo su questo punto e con un brief alla mano creiamo delle esperienze uniche per chi vuole riconquistare fiducia doma un customer care service non proprio perfetto.
