In questo articolo parliamo di…
- Comprendere la customer journey significa decifrare l’intero percorso che un consumatore compie quando interagisce con un brand, un viaggio che si estende oltre il semplice atto d’acquisto. Include ogni punto di contatto, sia diretto, come la navigazione sul sito web o una chiamata al call center, sia indiretto, come la lettura di una recensione online o un consiglio ricevuto tramite passaparola.
- Questo percorso, complesso e sfaccettato, inizia molto prima della decisione di acquisto e si estende fino alla fidelizzazione e, idealmente, alla promozione spontanea del marchio da parte del cliente. Mappare la customer journey consente alle aziende di visualizzare e comprendere le tappe, i punti di contatto, le emozioni, le domande e gli ostacoli che i clienti incontrano.
- Questa chiarezza permette di identificare con precisione le aree di frizione e le opportunità di miglioramento, prioritizzando gli interventi per ottimizzare l’esperienza complessiva e favorire una maggiore collaborazione interna. Investire nell’ottimizzazione della customer journey porta a benefici tangibili e significativi.
Mappare con precisione il percorso dell’utente consente alle aziende di ottimizzare i touchpoint, migliorare l’efficienza interna e rafforzare l’impatto delle azioni di marketing
Il concetto di “customer journey” o “viaggio del cliente” è diventato fondamentale nelle strategie di marketing e gestione della clientela. Si tratta della rappresentazione fedele di tutte le interazioni, le emozioni e le decisioni che una persona sperimenta nel suo rapporto con un’azienda.
È un percorso che inizia nel momento in cui un potenziale cliente percepisce un bisogno o un desiderio e si conclude, nel migliore dei casi, con una relazione duratura e proficua per entrambe le parti.
Comprendere a fondo questo itinerario è fondamentale per poterlo influenzare positivamente, trasformando semplici contatti in esperienze significative e costruendo una base solida per la crescita aziendale.
L’analisi di questo percorso ci porta a identificare delle tappe chiave che scandiscono l’evoluzione del rapporto tra cliente e brand.
Leggi anche: La rivoluzione della customer experience: guida alla soddisfazione e fedeltà del cliente
Le 5 fasi della customer journey: dalla scoperta alla fidelizzazione del cliente
Il viaggio del cliente si articola comunemente in cinque fasi principali, ognuna con le sue specificità e i suoi punti di contatto.
La prima è l’Awareness (consapevolezza): è il momento in cui il potenziale cliente scopre l’esistenza del brand o inizia a identificare un problema per cui cerca una soluzione.
Segue la fase di Consideration (valutazione), durante la quale il consumatore confronta diverse alternative, legge recensioni, si informa e approfondisce le opzioni disponibili.
La terza fase è quella della Decision/Purchase (decisione/acquisto): qui il cliente sceglie un prodotto o servizio specifico e finalizza la transazione.
Ma il viaggio non termina con l’acquisto.
La fase di Retention (fidelizzazione) è essenziale: l’azienda si impegna a mantenere il cliente acquisito attraverso comunicazioni personalizzate, programmi fedeltà e un eccellente servizio post-vendita.
Infine, l’obiettivo ultimo è raggiungere la fase di Advocacy (promozione), in cui il cliente, pienamente soddisfatto, diventa un promotore attivo del brand, condividendo la sua esperienza positiva e generando passaparola.
Ma come si traduce tutto ciò in azioni concrete?
Customer journey map: come creare la mappa dell’esperienza cliente passo dopo passo
Per tradurre la comprensione teorica del viaggio del cliente in azioni concrete, le aziende si avvalgono della “Customer Journey Map“.
Si tratta di una rappresentazione visiva dettagliata di tutti i punti di contatto (online e offline, diretti e indiretti), le azioni, le emozioni, le domande e i possibili ostacoli che un cliente incontra lungo il suo percorso.
Questa mappa non è solo un diagramma, ma un vero e proprio strumento strategico.
Permette di “mettersi nei panni del cliente”, identificando con precisione i momenti di frustrazione (punti di frizione) e quelli di particolare soddisfazione.
La sua creazione favorisce una maggiore collaborazione interna tra i diversi reparti (marketing, vendite, customer service), poiché offre una visione condivisa del cliente e chiarisce responsabilità e obiettivi specifici per ogni fase del journey.
Avere una mappa chiara è fondamentale, ma quali sono i frutti concreti che un’azienda può raccogliere da questo lavoro di analisi e pianificazione?
I benefici di una customer journey ben orchestrata: più valore per il cliente, più valore per l’azienda
I vantaggi derivanti da un’attenta mappatura e gestione della customer journey sono molteplici e impattano direttamente sulla performance aziendale. Innanzitutto, si assiste a un significativo miglioramento della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente.
Ad esempio, secondo quanto riporta Forbes, il 95% dei consumatori ritiene che il customer service influisca sulla brand loyalty. Un cliente compreso e accompagnato in ogni fase del suo percorso è un cliente più felice e meno propenso all’abbandono.
Questo si traduce, come evidenziato da una ricerca di Bain & Company, in un potenziale aumento dei profitti compreso tra il 25% e il 95% a fronte di un incremento del 5% nella retention.
Una ricerca di McKinsey aggiunge che le aziende capaci di “deliziare” i clienti vedono un aumento del 25% nella propensione al riacquisto.
Inoltre, una journey ottimizzata permette di identificare i touchpoint più efficaci, concentrando gli investimenti dove generano maggior valore, e di ridurre i costi di servizio grazie a processi più fluidi ed efficienti.
Non da ultimo, favorisce una cultura aziendale realmente customer-centric, stimolando empatia e allineamento tra i team.
In questo scenario, i regali aziendali personalizzati sui gusti e interessi del destinatario emergono come un potente strumento emozionale.
Non sono semplici omaggi, ma segnali tangibili di attenzione che, inseriti strategicamente nei touchpoint chiave, trasformano un’interazione standard in un’esperienza memorabile, rafforzando la brand awareness e coltivando un legame più profondo.
Dalla progettazione all’azione: costruire la mappa e arricchire l’esperienza con tocchi personalizzati
Costruire una customer journey map efficace richiede un approccio metodico. Si inizia con la definizione delle buyer personas, rappresentazioni semi-fittizie dei clienti tipo, e la segmentazione del pubblico.
Successivamente, è fondamentale elencare tutti i touchpoint attraverso cui il cliente interagisce con il brand, sia online che offline, considerando anche quelli indiretti come le recensioni o il passaparola.
Per ogni fase e touchpoint, si procede a mappare le emozioni, le motivazioni e le domande del cliente, identificando i “pain points” e le opportunità di miglioramento.
La mappa deve poi includere soluzioni e interventi specifici per ogni fase, come contenuti informativi mirati, automazioni intelligenti o un supporto clienti proattivo.
È fondamentale aggiornare regolarmente la mappa basandosi sui feedback dei clienti, sui dati analitici e sui cambiamenti del mercato.
Leggi anche: Fidelizzazione dei clienti: come creare relazioni autentiche e durature
Come i regali aziendali personalizzati possono migliorare la customer journey
Quando si tratta di elevare ulteriormente l’esperienza del cliente, trasformando interazioni chiave in momenti memorabili, un regalo aziendale pensato, utile e curato nei dettagli diventa un potente alleato: per il cliente, esso evoca emozioni positive autentiche, stimola un senso di gratitudine che rafforza il legame e, di conseguenza, può innescare un passaparola entusiasta.
Proprio per capitalizzare su questo impatto emotivo, l’integrazione dei regali aziendali personalizzati nel percorso del cliente richiede una strategia altrettanto accurata.
È essenziale individuare con sensibilità le fasi del journey in cui il regalo può avere la maggiore risonanza dal punto di vista del cliente – ad esempio, al termine del processo d’acquisto per trasmettere un caloroso benvenuto, al raggiungimento di un traguardo personale significativo per lui, o in occasione di anniversari che marcano la sua storia con il brand.
Inoltre, durante la fase di retention e advocacy, un regalo personalizzato può rafforzare ulteriormente il legame e far sentire il cliente veramente apprezzato e compreso.
Si tratta di un tocco concreto che non solo chiude idealmente il cerchio del customer journey, ma apre anche nuove opportunità di coinvolgimento, come la stesura spontanea di recensioni positive o la segnalazione entusiasta del brand a conoscenti.
Infine, il monitoraggio dei risultati, tracciando KPI legati alla fidelizzazione, al passaparola e al customer lifetime value, permette di misurare concretamente il valore generato da questi tocchi di attenzione.
In conclusione, la customer journey non è semplicemente una teoria di marketing, ma un potente motore di trasformazione per l’esperienza del cliente e, di conseguenza, per i risultati aziendali.
Comprendere, mappare e ottimizzare il percorso del cliente, arricchendolo con tocchi personali ed emozionali come i regali aziendali mirati, permette di costruire relazioni più forti, durature e proficue.
Cos’è il customer journey: domande frequenti
Che cos’è la customer journey?
La customer journey è il percorso completo che un cliente compie dal momento in cui scopre un bisogno fino alla relazione continuativa con un brand. Comprende tutte le interazioni, sia dirette che indirette, come la visita a un sito web, la lettura di una recensione o un consiglio ricevuto. Ogni fase contribuisce a formare la percezione del cliente e a influenzare le sue decisioni. Comprendere questo viaggio è fondamentale per migliorare l’esperienza offerta e fidelizzare la clientela nel tempo.
Quali sono le fasi principali della customer journey?
Le fasi principali sono cinque: awareness, consideration, decision/purchase, retention e advocacy. Si parte dalla scoperta del brand, si passa alla valutazione delle opzioni, alla scelta e all’acquisto, fino a giungere alla fidelizzazione e alla promozione attiva del marchio. Ogni fase ha i suoi specifici touchpoint, emozioni e bisogni. Mappare queste tappe aiuta le aziende a migliorare le interazioni e a costruire una relazione più solida con i propri clienti.
Come si può migliorare la customer journey con i regali aziendali personalizzati?
I regali aziendali personalizzati rappresentano uno strumento potente per arricchire l’esperienza cliente. Se inseriti nei momenti chiave del percorso, come l’onboarding o la fidelizzazione, rafforzano il legame emotivo con il brand. Oggetti utili, belli e coerenti con i valori aziendali, accompagnati da un messaggio personalizzato, possono trasformare un’interazione comune in un momento memorabile. Questo approccio stimola il passaparola positivo e aumenta la fidelizzazione.
