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Il rapporto con i clienti arrabbiati non è mai facile. Da un lato non vuoi perdere il contatto, dall’altro sai che ci sono delle regole da rispettare e che non sempre puoi scendere a compromessi. Eppure tutti vorrebbero un determinato trattamento dall’azienda.
Devi gestire clienti difficili prima che arrivino a perdere le staffe, questa è la regola di massima. Non sempre è possibile, spesso si supera il limite e si alzano i toni. Cosa fare se un cliente è arrabbiato e magari si arriva all’aggressività o addirittura alla maleducazione?
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Chiedi scusa, la prima regola da seguire
Prima, però, assicurati di aver capito bene qual è il punto. Non puoi affrontare un cliente arrabbiato se non conosci bene il background del problema. Magari è colpa del tuo staff o proprio tua, quindi il messaggio che dovrai inviare sarà di piene scuse e disponibilità a rimediare. Cercando non solo di risolvere il problema ma anche di risarcire se necessario.
In questi casi pensa sempre al lifetime value del cliente e della sua capacità di influenzare altri utenti: saresti disposto a perdere un contatto utile, che poi parlerà male di te e del tuo brand, per una spesa minima? O per non aver avuto la prontezza di chiedere scusa al momento giusto? Difficile non essere d’accordo con quest’affermazione strategica.
Se dall’analisi del contesto emerge che il cliente si sta arrabbiando per una richiesta assurda, o per un problema che ha causato in prima persona, puoi sempre gestire la comunicazione in modo da far capire che sta sbagliando. Ecco come si può rispondere ai clienti arrabbiati:
“Capiamo il suo disappunto e siamo qui per risolvere il problema. Anche se, ricordiamo, l’errore è stato causato da una sua dimenticanza: infatti, per legge, noi non possiamo affrontare questo punto al posto suo dato che c’è un vincolo di privacy. In ogni caso, siamo qui per assisterla e fare tutto il possibile per accontentarla.”
Come puoi facilmente intuire, l’obiettivo della frase non è tanto quello di stabilire chi ha ragione o ha torto ma di dimostrare che la colpa non è nostra. O dei dipendenti aziendali.
Ma al tempo stesso ti aiutiamo. Se possibile, meglio aggiungere dei dettagli per dimostrare che c’è un vero e proprio vincolo che ha impedito l’intervento al posto del cliente.
Non declinare le colpe ad altri soggetti
Cosa non fare di fronte ai clienti arrabbiati? Dare la colpa ad altri. E invitare il cliente ad affrontare l’argomento con il diretto interessato. Questa è vista come un’inutile perdita di tempo e non farà altro che animare gli animi in modo negativo. Se il problema non è di tua competenza, inoltre la richiesta alla persona giusta per velocizzare la soluzione.
Vuoi migliorare i tuo lavoro? Non ridurre i passaggi con il cliente, non velocizzare o sembrare distratto/a da altre cose. Concedi tutto lo spazio per esprimere le sue esigenze.
Riduci le tensioni con i clienti arrabbiati
La regola per affrontare una situazione di tensione: evitare un’escalation. Ovvero una conflittualità in evoluzione negativa. I toni si alzano, le parole diventano rasoiate e la prossemica (se parliamo di un rapporto faccia a faccia) si fa sempre più aggressiva insieme alla gestualità. Questo non deve verificarsi, anche se il cliente esagera e si arrabbia.
Il compito del customer care, del dipendente che ha il contatto con il pubblico, è quello di smorzare i toni. In che modo? Presentandosi con un sorriso (non ironico o sarcastico) e un tono di voce sereno. Bisogna iniziare con una condizione pacificatoria, che indica comprensione della situazione. Ecco un esempio di frase per affrontare un cliente arrabbiato:
“Lei ha perfettamente ragione. Capisco la sua situazione e mi dispiace molto per l’inconveniente. Sono qui per aiutarla a risolvere la situazione in breve tempo.”
Come puoi notare, in questo caso ho utilizzato un tone of voice distaccato. Quindi basato su una forma allocutiva di cortesia (il lei) ma in alcuni casi puoi utilizzare anche la seconda persona singolare, ovvero il tu. Dipende dal grado di confidenza che puoi avere con il cliente.
Punta verso la soluzione del problema
Se vuoi trasformare un cliente arrabbiato in un piccolo successo di customer care service – e magari in un promoter – devi puntare verso la soluzione. Come puoi notare, l’esempio che ho appena citato lavora su alcuni piani precisi. In primo luogo si scusa ma poi dirige subito l’attenzione verso la possibile riconsiderazione del contesto. In sintesi?
Corriamo ai ripari. Se un cliente è adirato c’è un problema che lo infastidisce, e il modo migliore per affrontare questa criticità è chiedere dove si trova la frizione per risolverla.
“Comprendo la sua frustrazione e mi scuso a nome dell’azienda, per il disagio causato. Le assicuro che stiamo lavorando attivamente per risolvere il problema nel più breve tempo possibile. Non ci saranno costi extra e faremo in modo che non ci siano ulteriori ripercussioni. Grazie per la sua pazienza.”
Questo esempio di frase per gestire un cliente arrabbiato può essere utile per diversi motivi. In primo luogo mostra empatia e partecipazione. Poi aggiunge dei dettagli importanti, in primo luogo quello economico: abbiamo scongiurato spese ulteriori e questo può aiutare a tranquillizzare gli animi, lo stesso vale per la promessa di ridurre tempi e attese.
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Ricuci definitivamente il rapporto
Se hai sfruttato al meglio le tecniche per affrontare i clienti arrabbiati puoi far rientrare l’emergenza. E ridurre i danni al tuo brand. Anzi, puoi trasformare quest’occasione per avere dei vantaggi in termini di customer care service. In che modo? Creando un nuovo rapporto con il cliente grazie all’invio di un dono. Come quello che realizziamo grazie al tuo brief.
Ci mandi le indicazioni, ci suggerisci i punti sui quali fare affidamento e ci dai maggiori informazioni sulla consegna. Il resto è nelle nostre mani: siamo professionisti del corporate gifting e possiamo aiutarti a realizzare il miglior regalo aziendale. Anche per ricucire i rapporti con i clienti arrabbiati. Vuoi metterci alla prova su questo fronte?
