Gestione dei clienti insoddisfatti: come affrontare situazioni complesse con successo

Gestire un cliente difficile vuol dire imparare e applicare l’arte del customer care service nella sua essenza. Troppo facile dover rispondere alle domande dei contatti soddisfatti o che hanno bisogno solo di qualche informazione. La vera sfida è questa: affrontare clienti arrabbiati, insoddisfatti, che a torto o ragione diventano insofferenti. Cosa fare in questi casi?

Un consiglio posso dartelo subito: frena i bollenti spiriti ed evita in qualsiasi caso risposte a tono. Anche quando si sfocia nella maleducazione. La prima regola per chi si occupa della gestione delle situazioni difficili con i clienti è semplice: mantieni la calma. Lo so, è difficile.

Ma questa è la stella cometa del customer care service. Poi ci sono le diverse tecniche per gestire una situazione complessa con il cliente. Quali sono? Ecco come affrontare le persone che hanno delle rimostranze nei confronti della tua azienda o del tuo lavoro.

Da leggere: come creare una sales letter vincente

Lascia parlare il cliente (e ascoltalo)

Prima regola per gestire un contatto con critiche importanti nei tuoi confronti: dai la massima attenzione alla sua condizione. Non devi “fare finta” di ascoltare mentre fai altro o esibire superficialità nei confronti della persona che hai di fronte o dall’altra parte del telefono. Per gestire un cliente difficile cerca di capire il suo punto di vista, mostra empatia.

E, soprattutto, lascia che parli della sua situazione: non interrompere, manifesta che stai seguendo il discorso, accogli le sue ragioni annuendo e senza trovare sempre delle scuse.

Spesso, lasciar parlare è il modo più semplice per far calmare le acque e aprire spiragli: puoi capire qual è il problema e trovare la leva giusta per risolverlo in breve tempo.

Definisci bene il tuo tono di voce

Inutile dire che qui stai decidendo il successo della tua attività di gestione dei clienti complessi. Abbiamo già sottolineato l’importanza di mantenere sempre la calma.

Anche se dall’altra parte si propone una comunicazione alterata. Prima di questo, però, devi seguire il tone of voice della tua comunicazione aziendale. Che dovrebbe essere deciso a monte, prima di iniziare la conversazione dove non devi fare altro che seguire le regole che hai deciso a monte con il team di comunicazione. Se tutto questo non è presente in azienda cerca di affrontare subito il problema. E domandati: come deve interagire con il cliente?

Diamo del lei o del tu? Cerchiamo di accorciare le distanze o vogliamo/dobbiamo mantenere la giusta separazione? Proviamo a chiamare per nome la persona che ci troviamo di fronte?

Spesso questa tecnica per interagire con i clienti funziona ma bisogna valutare qual è il tono della conversazione. Tutto questo dovrebbe essere definito sempre in anticipo.

Sintetizza le richieste per il cliente

Una buona idea per dare il giusto messaggio alle persone che hai di fronte o dall’altra parte del telefono: fa’ una sintesi del problema o della richiesta. In questo modo hai due vantaggi. In primo luogo crei un legame con la persona perché dimostri di aver ascoltato e capito, poi hai uno schema mentale tuo per trovare la soluzione giusta. E per ricordare ogni dettaglio:

A volte non devi accogliere un cliente in azienda ma affrontare dei problemi. Ascoltare, ricordare, memorizzare e risolvere i nodi è il tuo lavoro e devi farlo nel miglior modo.

Trova un punto di contatto concreto

Ascoltare e sintetizzare ripetendo le esigenze del cliente ti aiuta a trovare la soluzione. Spesso questo avviene anche grazie alla tua capacità di creare un contatto con il cliente difficile che ha deciso di mostrare le sue richieste. E le relative lamentele.

Attenzione, mai forzare la mano e tentare in tutti i modi di entrare in sintonia con la persona che hai di fronte: in molti casi conviene raggiungere subito il risultato richiesto, ovvero la soluzione del problema. ma il customer care service è fatto di relazioni e impressioni.

Quindi, nei margini disponibili, puoi tentare un aggancio (raccontando un’esperienza comune, sottolineando che il cliente ha ragione perché è capitato a te o ad altri) per fare in modo che tra la tua voce e quella del cliente si inneschi una sinergia.

Punta verso la soluzione del problema

La gestione di un cliente arrabbiato può essere un banco di prova impegnativo per il customer care service più navigato. Ma c’è un passaggio che consente sempre di arrivare al lieto fine: la soluzione del problema. Che deve essere fattiva, rapida, visibile già nella comunicazione assertiva che devi mettere in atto nelle interazioni che precedono la conclusione positiva dell’interazione. Puntare verso la soluzione vuol dire anche questo.

Concentrarsi non sul problema ma sulle opzioni per porre rimedio. Inutile affrontare la lamentela del cliente come una critica personale, il primo passo è mentale: concentriamoci sulle possibilità, non sulle chiusure. Ad esempio, meglio evitare frasi tipo “questo non si può fare” o “non è possibile” e puntare su “ci sono delle alternative” e “possiamo aggirare il problema così”. Il cambio di prospettiva deve avvenire già nelle prime fasi dell’interazione.

Non ci poniamo in una condizione di chiusura sostenendo che “non sei stato chiaro, non ho trovato soluzioni adatte a te”. Meglio comunicare diversamente. Esempio: “Scusa, non ho capito bene il problema. Puoi spiegarmelo di nuovo in modo da trovare una soluzione?”.

Da leggere: cos’è e come gestire il ciclo di vendita

Crea i presupposti per un buon rapporto

Il customer care e il servizio clienti non sono delle attività spot da improvvisare. Gestire un cliente difficile non è semplice. Non si lavora sul singolo evento ma c’è bisogno di continuità, valutando eventuali KPI del marketing che cercano di individuare le strade giuste da seguire.

Questo significa che alcuni clienti problematici possono essere gestiti in modo differente, anche in modo proattivo per evitare che un semplice contrattempo diventi motivo di scontro.

Molti clienti ci chiedono di preparare dei regali aziendali per clienti speciali, personalizzando ogni dettaglio in base a un brief definito a monte. In modo da intercettare con i gusti e i desideri del destinatario.

Questa può essere una buona idea non solo per fare un lavoro di referral marketing ma anche per recuperare un cliente insoddisfatto per diversi motivi. A volte non c’è soluzione migliore dell’ammettere le proprie responsabilità (magari con una lettera scritta nel modo giusto) e gestire il rapporto commerciale con un dono personalizzato.