In questo articolo parliamo di…
- Il Customer Retention Rate (CRR) è una metrica essenziale che misura la capacità di un’azienda di mantenere i propri clienti nel tempo. Non si tratta solo di un numero, ma di un termometro della salute della relazione con i clienti, indicando soddisfazione e lealtà. Concentrarsi sulla retention è strategicamente più vantaggioso ed economico rispetto alla continua acquisizione di nuovi clienti, poiché costruisce una base solida e redditizia.
- Calcolare il CRR è un processo diretto che richiede di conoscere il numero di clienti all’inizio e alla fine di un periodo specifico, sottraendo i nuovi clienti acquisiti nello stesso arco temporale. La formula ((E – N) / S) × 100 fornisce una percentuale chiara della base clienti mantenuta, offrendo una visione immediata dell’efficacia delle strategie di fidelizzazione messe in atto.
- Migliorare il CRR richiede un approccio multicanale focalizzato sul valore percepito dal cliente. Strategie come la personalizzazione dell’offerta, un’assistenza clienti impeccabile, programmi di fedeltà mirati e una comunicazione proattiva sono fondamentali. Aggiungere un tocco umano con regali aziendali personalizzati può ulteriormente rafforzare il legame emotivo, trasformando i clienti in veri e propri ambasciatori del brand.
Dietro questa metrica si nasconde una fotografia nitida della qualità dell’esperienza offerta, dell’efficacia delle strategie di fidelizzazione e del valore percepito dal mercato
Partiamo da un dato di fatto: mantenere un cliente fedele non solo costa significativamente meno che trovarne uno nuovo, ma genera anche un valore più stabile e prevedibile nel tempo.
Ecco perché è così importante calcolare il Customer Retention Rate (CRR), un indicatore chiave di performance (KPI) che misura la percentuale di clienti che un’azienda riesce a trattenere in un determinato periodo.
Un CRR elevato è sinonimo di clienti soddisfatti, prodotti o servizi di qualità e, in ultima analisi, di un’attività solida e redditizia.
Ignorare questo dato significa perdere un’opportunità fondamentale per comprendere la reale efficacia delle proprie strategie e la forza del legame costruito con chi ha già scelto di darci fiducia.
Approfondiamo ora la definizione precisa e l’importanza strategica di questo indicatore, ponendo le basi per capire come misurarlo efficacemente.
Leggi anche: Customer retention: cos’è e perché è essenziale per la crescita aziendale
Cos’è il Customer retention rate e cosa indica davvero sulla salute del tuo business
Il Customer Retention Rate (CRR) rappresenta, in termini percentuali, la capacità di un’azienda di conservare i propri clienti in un lasso di tempo definito. Pensiamo a questo indicatore non come a un semplice numero, ma come alla cartina di tornasole della soddisfazione e della lealtà della clientela.
Perché è così importante?
Semplice.
Acquisire un nuovo cliente può costare dalle 5 alle 25 volte di più piuttosto che mantenere un cliente esistente.
I clienti fidelizzati, inoltre, tendono a spendere di più nel tempo e a diventare promotori naturali del brand attraverso il passaparola positivo.
Un CRR elevato indica che l’azienda sta offrendo valore continuo, costruendo relazioni solide e rispondendo efficacemente alle esigenze del proprio pubblico. Al contrario, un CRR basso segnala problemi che potrebbero riguardare la qualità del prodotto, il servizio clienti o la strategia di comunicazione.
È strettamente legato al suo opposto, il Churn Rate (tasso di abbandono), che misura la percentuale di clienti persi nello stesso periodo.
Monitorare entrambi permette di avere un quadro completo della dinamica della base clienti.
Comprendere l’importanza vitale di trattenere i clienti è il primo passo; il successivo, naturalmente, è imparare a quantificare questa capacità in modo preciso.
Come calcolare il Customer retention rate: formula, esempi pratici e strumenti utili
Quantificare la capacità di trattenere i clienti è meno complesso di quanto si possa pensare e si basa su una formula matematica chiara.
Per calcolare il Customer Retention Rate (CRR), abbiamo bisogno di tre dati relativi a un periodo specifico (ad esempio, un trimestre o un anno):
- S (Start): Il numero totale di clienti all’inizio del periodo considerato.
- E (End): Il numero totale di clienti alla fine dello stesso periodo.
- N (New): Il numero di nuovi clienti acquisiti durante quel periodo.
La formula è la seguente: CRR = ((E – N) / S) × 100
Facciamo un esempio pratico: immaginiamo che la nostra azienda inizi l’anno con 500 clienti (S). Durante l’anno, ne acquisisce 100 nuovi (N) e conclude l’anno con un totale di 550 clienti (E). Applicando la formula: CRR = ((550 – 100) / 500) × 100 = (450 / 500) × 100 = 0.9 × 100 = 90%.
Questo risultato ci dice che l’azienda ha mantenuto il 90% dei suoi clienti originali nel corso dell’anno.
Il Churn Rate (tasso di abbandono o logoramento), invece, come già accennato, misura la percentuale di clienti che l’azienda perde nello stesso periodo.
Matematicamente, sono complementari: se un’azienda ha un CRR del 90%, come nell’esempio appena visto, il suo Churn Rate sarà del 10% (100% – 90%).
Esistono anche diversi strumenti online, come quelli offerti da Zendesk, CleverTap o Sleeknote, che possono automatizzare questo calcolo, ma comprendere la logica sottostante è fondamentale per interpretare correttamente il dato.
Ma quale può essere un buon retention rate?
Quale Customer retention rate è considerato buono? Benchmark per settori e obiettivi
Non esiste una risposta univoca, poiché un CRR “buono” varia significativamente in base al settore industriale, al modello di business e alla fase di crescita dell’azienda.
Ad esempio, le aziende Software as a Service (SaaS) con modelli ad abbonamento spesso mirano a tassi superiori al 75-80%, data la natura ricorrente del loro fatturato.
Nel settore retail o e-commerce, tassi tra il 50% e l’80% possono essere considerati positivi, a seconda della frequenza d’acquisto tipica.
Più importante del confronto con benchmark esterni è stabilire obiettivi interni realistici, basati sulla propria storia e sul contesto specifico, e monitorare costantemente l’andamento del CRR per identificare trend e aree di miglioramento.
L’obiettivo primario dovrebbe essere un miglioramento continuo nel tempo.
Ma come si fa?
Strategie per migliorare il customer retention rate e aumentare la fidelizzazione
Una volta calcolato il CRR, l’obiettivo diventa naturalmente quello di migliorarlo.
Come possiamo trasformare i clienti occasionali in sostenitori fedeli?
La chiave risiede nella creazione di un’esperienza cliente eccezionale e continuativa.
La personalizzazione riveste un ruolo fondamentale: offrire prodotti, servizi e comunicazioni su misura, basati sulle preferenze e sui comportamenti passati, fa sentire il cliente compreso e valorizzato.
Non a caso, come evidenziato da un report di Deloitte, i consumatori sono più inclini a condividere dati personali quando ricevono in cambio esperienze personalizzate e premi rilevanti.
Questi dati possono essere utilizzati per implementare programmi di fidelizzazione ben strutturati, che offrano vantaggi esclusivi, sconti o accesso anticipato a novità, incentivando la ripetizione degli acquisti.
È altrettanto fondamentale mantenere una comunicazione proattiva, informando i clienti su aggiornamenti, consigli utili o offerte speciali, mantenendo vivo il dialogo.
Un’altra colonna portante della fidelizzazione è un’assistenza clienti di alta qualità: risolvere i problemi rapidamente, con empatia ed efficacia, trasforma potenziali esperienze negative in opportunità per rafforzare la fiducia.
Infine, è essenziale assicurarsi che i clienti percepiscano un valore continuo nel rapporto con l’azienda, andando oltre la singola transazione.
Tuttavia, esiste un modo per aggiungere un tocco ancora più personale ed emotivo, un gesto tangibile che può fare la differenza.
Leggi anche: Brand value: cos’è e come incide sulla percezione del mercato
Il valore dei regali aziendali personalizzati per rafforzare il legame con i clienti
In un mondo sempre più digitale, un gesto tangibile può avere un impatto emotivo sorprendente.
Il mercato stesso riconosce questa importanza: secondo un recente rapporto Research and Markets, il settore dei regali aziendali ha raggiunto quasi 765,5 miliardi di dollari nel 2023 e si prevede supererà i 1,1 trilioni entro il 2028.
I regali aziendali personalizzati rappresentano proprio questo: un ponte tra il brand e il cuore del cliente, un modo concreto per dire “ti apprezziamo“.
Non si tratta di un semplice omaggio, ma di una strategia di marketing emozionale mirata a rafforzare la relazione e, di conseguenza, la retention.
Come possiamo utilizzarli al meglio?
Immaginiamo di inviare un elegante dono aziendale di Natale curato nei dettagli, magari accompagnato da un messaggio di auguri scritto a mano, o un pensiero speciale per celebrare l’anniversario della collaborazione.
E che dire di un regalo aziendale di Pasqua inaspettato?
Premiare la fedeltà di lunga data con un oggetto esclusivo o inserire un piccolo omaggio personalizzato in un ordine per un cliente ricorrente sono altrettante tattiche efficaci.
Perché funzionano così bene?
Stimolano emozioni positive, poiché trasformano una transazione commerciale in un’interazione umana. Dimostrano attenzione al singolo, facendolo sentire speciale e non solo un numero.
Questo aumenta la percezione di valore, andando oltre il prodotto o servizio acquistato.
I benefici sono tangibili: i clienti che si sentono genuinamente apprezzati sono meno propensi a guardare altrove, diventano più facilmente promotori del brand e mostrano una maggiore inclinazione a effettuare nuovi acquisti.
Calcolo del Customer Retention Rate: domande frequenti
Cos’è il customer retention rate e perché è fondamentale?
Il Customer Retention Rate (CRR) è la percentuale di clienti che un’azienda riesce a mantenere in un determinato periodo di tempo. È un indicatore importante perché trattenere un cliente costa molto meno che acquisirne uno nuovo. I clienti fidelizzati tendono anche a spendere di più e a promuovere il brand. Un CRR alto riflette relazioni solide e strategie efficaci. Inoltre, monitorarlo aiuta a individuare eventuali problemi nei prodotti o nei servizi offerti. È strettamente legato al Churn Rate, il tasso di abbandono.
Come si calcola il tasso di fidelizzazione dei clienti?
Per calcolare il CRR si usa una formula precisa: ((E – N) / S) × 100. E rappresenta i clienti alla fine del periodo, N i nuovi clienti acquisiti, S i clienti iniziali. Per esempio, se si parte con 500 clienti, se ne acquisiscono 100 e si termina con 550, il CRR sarà del 90%. Questo significa che l’azienda ha mantenuto il 90% della sua base clienti. Il churn rate, invece, è il contrario: in questo caso, sarebbe del 10%.
Qual è un buon customer retention rate (CRR)?
Non esiste un valore universale valido per tutti i settori. Le aziende SaaS puntano a CRR superiori al 75-80%, mentre nel retail tassi tra il 50% e l’80% possono essere considerati buoni. L’importante è fissare obiettivi realistici in base alla propria storia e monitorare costantemente il dato. Un buon CRR indica valore continuo per i clienti e una relazione solida. L’obiettivo non deve essere la perfezione, ma un miglioramento costante nel tempo.
