Come rispondere al telefono con i clienti?

Molti imprenditori e professionisti del customer care service vedono le tecniche per parlare con i clienti al telefono come un lavoro di telemarketing o di persuasione per aumentare le vendite. Chiaro, c’è anche quest’aspetto che in molti casi permette di avere dei risultati.

Ma è chiaro che il pubblico, oggi, è abituato ai tentativi di vendita via telefono e rischi di apparire invadente con una chiamata a freddo. Meglio lavorare su altri fronti, come ad esempio quelli suggeriti dall’inbound marketing. E lasciare il telefono al servizio clienti.

Non lo dico io ma la ricerca di GetApp. Qual è lo strumento preferito per interagire con il customer service? A questa domanda, gli intervistati hanno confermato la centralità del telefono subito dopo la chat online. Che può essere gestita da un bot fino a un certo punto.

Ma per la comunicazione vocale c’è ancora bisogno della presenza umana. Ecco, quindi, qualche consiglio per parlare con i clienti al telefono in modo da lavorare su due fronti: dare il giusto supporto e, se possibile, aumentare il fatturato con il cross e upselling.

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Creiamo i presupposti giusti

Alcuni aspetti preparatori che possono aiutarti nel tuo lavoro di risposta al telefono con i clienti. In primo luogo stabiliamo orari e giorni in cui sei disponibile: per parlare con i clienti hai bisogno di tempo e risorse, non puoi sostenere una presenza 24/24 quando non è così.

Ed è sbagliato gestire le domande dei clienti in situazioni in cui non sei disponibile, quando non hai di fronte a te gli strumenti di lavoro. Chi si trova dall’altra parte percepisce tutto ciò.

Crea una postazione per rispondere alle telefonate dei clienti. Utilizza un telefono professionale per questo scopo se hai bisogno di smistare chiamate e lavora con cuffie più microfono per garantire una risposta superiore in termini di qualità. Avere uno spazio dedicato alle telefonate con i clienti può aumentare la qualità dell’interazione.

Riduci i tempi di risposta

Zendesk ci apre gli occhi con questa grafica e ci suggerisce qual è il valore fondamentale per un buon customer care service: i tempi. Devo essere in grado di risolvere velocemente il problema al cliente. Quindi, per parlare con i clienti al telefono devo semplificare i passaggi.

I clienti non amano inutili giri di parole ma preferiscono un support che si adegui alle singole esigenze e trovi il modo migliore per risolver eil problema. Quindi, studia le conversazioni e trova delle scorciatoie o dei percorsi per ridurre il tempo della chiamata.

Questo non deve essere un invito alla superficialità. Prenditi il tempo necessario per dare le informazioni giuste, assicurati che tutto sia chiaro. Ma non bloccare il cliente al telefono con richieste ridondanti e attese dovute a procedure farraginose.

Chiaramente, è fondamentale rispondere il prima possibile al telefono: fa’ in modo che i tempi di attesa si riducano anche in questo senso e non solo per la risoluzione del problema.

Mostra partecipazione reale

La professionalità che devi mostrare nel rispondere al telefono non deve essere una scusa per evitare il rapporto diretto con il cliente. Se necessario, devi sviluppare questo punto.

Soprattutto se bisogna affrontare un tratto spigoloso, bisogna mostrare comprensione e dimostrare all’interlocutore che dall’altra parte non c’è una persona che pensa ad altro. Dimostra che ci sei e fai sentire con le parole giuste che stai partecipando alla vicenda.

Impostiamo un tone of voice

Il tone of voice – ovvero l’insieme dei codici comunicativi che rappresentano la tua essenza – deve essere presente anche nelle conversazioni telefoniche con il pubblico. E con i clienti. Quindi puoi decidere di avere un TOV amichevole ed empatico oppure distaccato.

Spesso si ragiona su come impostare la conversazione: meglio dare del lei o il tu? Dipende dai tuoi valori aziendali, dal target di riferimento medio. In linea di massimo è sempre bene rimanere su un piano medio perché non sappiamo chi ci troveremo dall’altra parte del telefono perché resta uno strumento trasversale a diverse tipologie di target.

Situazione diversa se l’appuntamento telefonico è con un cliente che già conosci, in questo caso puoi gestire la situazione al meglio e calibrare il tone of voice. Che deve rimanere coerente e amichevole ma mai eccessivo, meglio evitare battute e ironia.

Segui uno standard definito

Per rendere più amichevole la comunicazione al telefono con i tuoi clienti devi seguire le regole della buona educazione che è alla base del galateo comunicativo.

Quindi si saluta, si anticipa in maniera proattiva eventuale richiesta, si dà un’identità all’operatore – Salve, sono Marco. Come posso aiutarti? – ma tutto questo deve seguire uno standard preciso. Chi si occupa della conversazione con i clienti non può improvvisare nell’approccio, la risposta iniziale deve essere ben definita e seguire un percorso deciso.

Uno standard da seguire sempre è quello del galateo telefonico. A parte casi specifici in cui c’è una relazione professionale stretta, meglio evitare termini gergali o dialettismi.

Allo stesso modo, utilizziamo un linguaggio positivo: evita di sottolineare gli aspetti negativi ma le possibilità. Ad esempio, informa su cosa il cliente può fare e non elencare ciò che gli è vietato. Ancora: dai delle alternative e non i semplici divieti, non reagire alle domande ma fornisci risposte e soluzioni prima ancora che siano richieste dall’interlocutore.

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Anticipa la call con un dono

Ci possono essere telefonate di routine per gestire il customer care service. Ma in alcuni casi abbiamo degli eventi che devono essere curati in ogni dettaglio. Come capita quando devi gestire dei clienti particolari, che investo molto o possono apportare grandi novità in azienda. Lo stesso si può dire quando devi curare delle call con dei partner importanti.

In questi casi può essere utile anticipare la telefonata con un regalo aziendale personalizzato che hai studiato con cura per catturare l’attenzione del tuo contatto. Vuoi ottenere il miglior risultato?

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