Cross e up selling: cosa sono e come funzionano?

Quando si affronta il tema della vendita bisogna prendere in considerazione tutto ciò che riguarda i percorsi di up selling e cross selling. Vale a dire la possibilità di chiudere delle conversioni allo stesso cliente proponendo, rispettivamente, beni o servizi:

• di valore superiore
• o correlati.

Non sempre up selling e cross selling sono possibili, i prodotti che vende un’azienda hanno spesso caratteristiche tali che non si possono replicare in ogni circostanza.

Ad esempio, la prenotazione di albergo può essere migliorata sia proponendo sia soluzioni superiori che servizi accessori. Puoi fare lo stesso con una fornitura di macchine aziendali?

Non è detto. Ecco perché è giusto parlare di cross e up selling come soluzioni interessanti ma che devono essere considerate in relazione al contesto. Vuoi approfondire? Ecco qualche indicazione in più per portare il tema della vendita incrociata o superiore nella tua realtà aziendale. E magari utilizzare le strategie giuste per migliorare i risultati.

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Cos’è il cross selling? Una spiegazione

Con il concetto cross selling (o vendita incrociata) intendiamo le strategie per spingere il cliente ad acquistare servizi o beni correlati. Ovvero delle condizioni che arricchiscono con elementi accessori ciò che si decide di portare a casa. Questo può avvenire prima della conversione finale o dopo, in un secondo momento, attraverso delle azioni di marketing.

Come l’invio di una newsletter o l’attivazione di una campagna ADV. Un esempio di cross selling: acquisto delle cuffie e il sito web mi propone un trasmettitore bluetooth per TV.

Questo avviene spesso su siti web dove la correlazione dei prodotti è facile, gestita dalla programmazione del portale. Ad esempio, su Amazon trovi spesso nelle schede prodotto ciò che gli utenti hanno acquistato insieme. Bene, questo è un caso concreto di cross selling.

Un caso arricchito dalla riprova sociale¹. Ovvero dalla leva persuasiva che ci spinge a prendere in considerazione ciò che hanno fatto altre persone nella nostra condizione.

Una definizione chiara di up selling

In questo caso cerchiamo di vendere una versione aumentata o un servizio superiore, il famoso pacchetto premium. Dove ci sono dei vantaggi extra che in realtà potrebbero fare la differenza per l’acquirente. Anche in questo caso, l’up selling – ovvero la vendita di un prodotto o servizio con un maggior valore percepito rispetto a quello base – può avvenire prima dell’acquisto o in una seconda fase. Facciamo un esempio concreto per approfondire?

Ecco un caso reale per comprendere il concetto: decido di fare un viaggio e compro un biglietto del treno. La tariffa economy è conveniente ma la flexy che costa di più consente di cambiare anche all’ultimo minuto e accetto la seconda offerta.

Da notare che in questo caso l’azienda non aumenta il prezzo perché ci sono dei costi aggiuntivi da sostenere: decide di far pagare un extra per un vantaggio percepito.

Perché fare up selling e cross selling?

La centralità di questi processi di vendite incrociate e premium, all’interno di un business plan aziendale, si percepisce ragionando su quelli che sono i costi dell’acquisizione clienti.

Trovare e intercettare dei lead è un impegno importante per l’impresa. Sia in termini di strategia, sia per i costi da sostenere. Certo, sono investimenti per l’inbound marketing.

Ma sappiamo che, in linea di massima, costa meno fare in modo che sia lo stesso cliente fidelizzato ad acquistare di nuovo e di più. Ecco perché è importante aumentare lo scontrino medio anche implementando tecniche e strategie di up selling e cross selling.

I dati proposti da converted.in sono chiari: le aziende che vendono online con un e-commerce utilizzano tecniche di cross selling e hanno un tasso di acquisto ripetuto nel tempo del 60-70%, rispetto al 10% di quelle che non implementano queste soluzioni. Questo perché diversifichi le fonti di guadagno, promuovi diverse categorie di prodotti o servizi.

Lo stesso si può dire dell’up selling, una strategia decisiva per aumentare i margini di profitto e ridurre quelli che sono i CAC². Ovvero i customer acquisition cost aziendali.

Come fare up selling e cross selling

In primo luogo è necessario conoscere in profondità le esigenze del tuo pubblico e il processo di acquisto. Devi approfondire l’evoluzione della vendita, cosa vuole comprare e quali sono le sue abitudini incrociando dati e informazioni sulle sue decisioni.

Solo con un approccio data driven puoi semplificare il lavoro di cross e up selling. Considerando, ovviamente, un approccio strategico. Che comprende l’acquisizione della giusta fiducia nei confronti del brand. Se l’utente si fida di un marchio sarò più facile essere credibile quando si cerca di vendere un bene più costoso.

O magari quando vuoi aumentare la quantità di oggetti in un carrello. Questo passaggio avviene grazie a un prezioso lavoro di cura e attenzioni verso il cliente.

Le aziende che ci contattano scelgono lo strumento del corporate gift per raggiungere obiettivi concreti come, ad esempio, recuperare contatti inattivi o fidelizzare quelli più importanti. Vuoi scoprire come funziona QuBox? Puoi creare un regalo aziendale su misura e inviarlo in momenti specifici, per seguire una strategia ben precisa che possiamo gestire insieme per ottimizzare il processo di cross e up selling.

Quando agire e aumentare le vendite

Molto dipende dal funnel e dal ciclo di vendita che caratterizza la singola attività. Ma è vero che grazie ai diversi strumenti di marketing, sia online che offline, possiamo fare up selling e cross selling nelle tre fasi fondamentali del nostro rapporto con il cliente:

• Prima di pagare.
• Nella fase di checkout.
• Dopo la conversione.

Una delle opportunità più sfruttate per fare il cross e l’up selling: mentre il cliente sta ancora decidendo cosa acquistare, in questo passaggio c’è un’incertezza di fondo e si può proporre al cliente delle soluzioni combinate. Magari dei bundle, una combinazione di più prodotti venduti con un prezzo vantaggioso. Lo stesso vale nella fase di pagamento.

Ma anche dopo la conversione ci sono molte occasioni per operare in questa direzione. L’importante è lavorare sulla fidelizzazione dei clienti, soprattutto se si vuole instaurare un rapporto di fiducia in cui l’utente vede il tuo up selling e cross selling non solo come un tentativo di guadagnare di più ma un’occasione da cogliere al volo.

1. La riprova sociale è quel bias cognitivo che rende le informazioni che arrivano da un maggior numero di persone a noi vicine più valide rispetto ad altre. Sul tema puoi leggere anche questo articolo su principio di reciprocità. ↩︎
2. Il costo necessario per convincere un cliente ad acquistare un prodotto o servizio correlato al o customer lifetime value. Si determina dividendo i costi di marketing per acquisire nuovi utenti per il numero di contatti registrati in un periodo specifico. ↩︎