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Parliamo della mitica fidelizzazione del cliente. Roba seria, vero? Eppure, può essere divertente se la prendi con il giusto spirito. Fidati di me, tenere i clienti fedeli al tuo brand non solo ingrassa il portafoglio, ma ti regala anche pubblicità gratuita.
I clienti soddisfatti raccontano a tutti quanto sei fantastico, e chi non ama un po’ di sano passaparola? Quindi, preparati: in questa guida scoprirai le migliori strategie per far innamorare i tuoi clienti, esempi di aziende che hanno azzeccato il colpo e gli strumenti per mettere tutto in pratica.
Cos’è la fidelizzazione del cliente
La fidelizzazione del cliente è l’insieme di azioni volte a creare una relazione duratura con i clienti, trasformandoli da acquirenti occasionali a clienti abituali, non per necessità ma per piacere.
Avere clienti fedeli al tuo brand tanto quanto il tuo cagnolino lo è con te, non è semplice ma non è impossibile.
Questo processo include vari aspetti della customer experience e si concentra sul costruire un legame emotivo tra cliente e impresa.
La differenza principale tra acquisizione e fidelizzazione sta nel fatto che quest’ultima mira a mantenere e valorizzare la base clienti esistente, garantendo una fonte di entrate stabile e prevedibile.
Si parla di esperienza d’acquisto e piccoli dettagli che fanno battere il cuore. Insomma, se vuoi clienti che tornano, devi dare loro un buon motivo per farlo, fornire un prodotto/servizio di qualità non basta più.
Perché è importante fidelizzare i clienti
La fidelizzazione dei clienti offre numerosi vantaggi. I clienti fedeli tendono a spendere di più e più frequentemente rispetto ai nuovi clienti, contribuendo significativamente al fatturato aziendale.
Inoltre, i clienti soddisfatti sono più propensi a raccomandare il brand ad amici e parenti, amplificando l’effetto positivo attraverso il passaparola.
Un articolo pubblicato da Harvard Business Review, dimostra che aumentare la retention dei clienti anche solo dell’1% può aumentare il valore totale del cliente sino al 20%.
La ricchezza è nei riacquisti, non nell’acquisizione di nuovi clienti.
L’acquisizione di nuovi clienti è importante, per carità, ma ha costi sempre più elevati determinati dalle piattaforme digitali su cui promuoversi sempre più sature di concorrenti che per emergere e ritagliarsi una fetta di mercato propongono offerte molto vantaggiose per i clienti, sperando di marginare in futuro.
I riacquisti dei già clienti, quindi la fidelizzazione, necessita di investimenti nettamente meno costosi, aumentando di fatto la marginalità.
Leggi anche: Come fidelizzare clienti facoltosi
Strategie di fidelizzazione efficaci
Le strategie di fidelizzazione mirano a creare una customer experience positiva e a incentivare i clienti a rimanere fedeli nel tempo. Ecco alcune delle tecniche più efficaci:
Programmi di fedeltà
I programmi di fedeltà sono uno dei metodi più comuni ed efficaci per mantenere i clienti. Questi programmi possono includere raccolte punti, sconti esclusivi e premi. Ad esempio, la carta Fidaty di Esselunga permette ai clienti di accumulare punti per ogni acquisto, che possono poi essere convertiti in sconti o premi, come descritto in NetStrategy.
Processo di onboarding dei nuovi clienti
L’onboarding dei nuovi clienti può essere un processo o una sorta di “rituale” per dare il benvenuto ai nuovi clienti al fine di fornirgli un’ottima prima impressione e confermare loro di aver compiuto la scelta giusta.
Probabilmente ti sarà capitato di entrare in un ristorante e ancor prima di ordinare ti viene offerto un “cocktail di benvenuto”. Questo è il loro rituale di onboarding.
Lo scopo delle azioni che costituiscono il processo di onboarding è quello di stupire positivamente i clienti con una serie di azioni inaspettate che vadano a costruire un’immagine positiva dell’azienda a cui ha deciso di affidarsi per risolvere un problema o una necessità.
Per approfondire, leggi l’articolo dedicato all’onboarding dei nuovi clienti.
Personalizzazione delle offerte
La personalizzazione delle offerte aiuta a soddisfare meglio le esigenze specifiche dei clienti, creando un’esperienza più rilevante e coinvolgente. Utilizzando i dati raccolti dai CRM, le aziende possono inviare raccomandazioni di prodotto e offerte speciali basate sulle preferenze e i comportamenti d’acquisto dei clienti. Ad esempio, Amazon utilizza un sofisticato motore di raccomandazione che ha generato il 30% del suo fatturato nel 2015 (Pipedrive).
Esempi pratici di fidelizzazione del cliente
Ecco alcuni esempi di grandi brand che hanno implementato con successo strategie di fidelizzazione:
- Esselunga: La carta Fidaty offre vantaggi esclusivi come sconti, raccolte punti e accesso a servizi speciali. Questo programma non solo incentiva gli acquisti ripetuti, ma crea anche un forte legame con il brand.
- Starbucks: Il programma Starbucks Rewards consente ai clienti di accumulare punti per ogni acquisto, che possono essere convertiti in bevande gratuite e altri premi. Questa strategia ha contribuito a creare una base di clienti estremamente fedele.
Misurazione della customer loyalty, la fedeltà del cliente
Per valutare l’efficacia delle strategie di fidelizzazione, è importante utilizzare metriche appropriate. Il Customer Loyalty Index (CLI) e il Net Promoter Score (NPS) sono due strumenti utili per misurare il livello di fedeltà dei clienti e identificare aree di miglioramento.
Il feedback dei clienti, raccolto tramite sondaggi e recensioni, è un’altra fonte preziosa di informazioni per perfezionare le strategie di fidelizzazione (ShippyPro).
Strumenti per migliorare la fidelizzazione
Di seguito trovi una serie di strumenti utili al processo di fidelizzazione dei clienti che hanno costi e specificità differenti da scegliere e implementare in funzione della tipologia del tuo business, della sua dimensione e del margine relativo del tuo cliente ideale poichè hanno costi anche molto differenti.
1. CRM (Customer Relationship Management)
Un sistema di CRM è essenziale per gestire le relazioni con i clienti in modo efficace e personalizzato. Permette di tracciare tutte le interazioni con i clienti, gestire le informazioni di contatto e monitorare le vendite e le attività di marketing.
Questo strumento aiuta a comprendere meglio le esigenze dei clienti, prevedere i loro comportamenti e offrire soluzioni tempestive e personalizzate, migliorando così la loro esperienza complessiva e favorendo la fedeltà.
2. Email marketing automation
L’email marketing automation consente di inviare comunicazioni personalizzate ai clienti in modo automatizzato, basato sulle loro interazioni e comportamenti. Questo strumento è utile per mantenere un dialogo costante con i clienti, informandoli su offerte speciali, aggiornamenti di prodotto e contenuti rilevanti.
L’automazione delle email può anche includere messaggi di follow-up post-acquisto, sondaggi di soddisfazione e promemoria di rinnovo, tutte azioni che contribuiscono a mantenere alta la fedeltà del cliente.
3. Regali aziendali premurosi
I regali aziendali sono un modo estremamente efficace per mostrare apprezzamento ai clienti e rafforzare il legame con l’azienda.
Offrire regali personalizzati secondo la personalità e le preferenze del cliente durante occasioni speciali, anniversari di collaborazione con il cliente, al compleanno o come premio inaspettato per la fedeltà può migliorare significativamente la percezione del brand.
I regali aziendali finalizzati ad aumentare la fidelizzazione devono stupire il cliente e suscitare un’emozione, per questo non possono essere gadget promozionali o altre banalità percepite come pubblicità dozzinali.
È necessario scegliere o progettare regali che possano dimostrare la cura, l’attenzione e il sincero interesse dell’azienda verso ogni singolo cliente che deve sentirsi apprezzato ed importante.
Questo tipo di attenzione aumenta il valore percepito dal cliente e la sua propensione a restare fedele.
4. Programmi fedeltà
Utilità: I programmi di fedeltà sono strategie di marketing che premiano i clienti per i loro acquisti ripetuti. Questi programmi possono includere raccolte punti, sconti esclusivi, premi e offerte speciali.
Offrire incentivi per la fedeltà incoraggia i clienti a tornare e fare acquisti ulteriori, aumentando la loro soddisfazione e il loro legame con il marchio. Esempi di successo includono la carta Fidaty di Esselunga e i programmi di punti di molte catene di retail.
5. Social media engagement
I social media sono strumenti potenti per interagire con i clienti e costruire una community attorno al marchio. Rispondere ai commenti, condividere contenuti rilevanti e gestire le recensioni online aiuta a mantenere i clienti coinvolti e soddisfatti.
Un’interazione positiva sui social media può trasformare i clienti in sostenitori del brand, migliorando la visibilità e l’immagine aziendale attraverso il passaparola digitale.
Da leggere: Regali aziendali ai clienti: 5 suggerimenti per scegliere quelli più efficaci
6. Feedback e sondaggi
Raccogliere feedback dai clienti attraverso sondaggi online, recensioni e gruppi di discussione è cruciale per capire le loro esigenze e migliorare i servizi offerti.
Agire sui suggerimenti dei clienti dimostra che l’azienda ascolta e valorizza le loro opinioni, aumentando la soddisfazione e la fedeltà. Il feedback continuo permette inoltre di identificare e risolvere problemi rapidamente, mantenendo un alto livello di servizio.
7. Eventi e Workshop
Organizzare eventi speciali, workshop e conferenze offre ai clienti l’opportunità di interagire direttamente con il brand e approfondire la conoscenza dei prodotti e servizi offerti.
Questi eventi possono anche servire a costruire una community attorno al marchio, promuovendo la fidelizzazione attraverso esperienze condivise e interazioni personali.
8. Miglioramento dell’assistenza clienti
Un servizio clienti di alta qualità è fondamentale per mantenere la fedeltà dei clienti. Offrire assistenza tempestiva e efficace, attraverso canali come chat live, assistenza telefonica e chatbot, garantisce che i clienti ricevano supporto quando ne fanno richiesta.
Risolvere rapidamente i problemi e rispondere alle domande in modo professionale rafforza la fiducia e la soddisfazione dei clienti.
Come QuBox può aiutarti nella fidelizzazione dei tuoi clienti
Noi di QuBox siamo specializzati nella progettazione e realizzazione di regali aziendali finalizzati al marketing e al customer care. Non siamo un’azienda di regalistica aziendale, non vendiamo oggetti bensì strumenti con cui perseguire obiettivi aziendali, tra cui la fidelizzazione dei clienti.
Sappiamo bene cosa e come fare per stupire i tuoi clienti ed ottenere il risultato desiderato.
Se vuoi approfondire contattaci per una consulenza gratuita e senza impegno.
Conclusione
Implementando la combinazione di questi strumenti e tecniche, puoi migliorare significativamente il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti, assicurando una crescita sostenibile e un successo a lungo termine per la tua impresa.
