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Avere il polso della situazione quando si parla di KPI vuol dire fare marketing nel modo giusto. Perché con questo termine indichiamo i key performance indicator, dei parametri che utilizziamo come riferimento per valutare ciò che stiamo svolgendo.
Ad esempio, se stai facendo un percorso di customer care service devi impostare dei KPI per valutare come procede il lavoro. Che potrebbe essere, ad esempio, il tempo di risposta o il grado di soddisfazione del cliente dopo un determinato questionario.
Stabilire dei KPI nel marketing fa parte della metodologia data driven, ti aiuta a iniziare un ciclo di Deming continuo fatto di azione, osservazione e continua evoluzione fino a raggiungere un obiettivo concreto: l’ottimizzazione totale. Solo la misurazione delle metriche di marketing ti può aiutare in questo percorso: ecco quali sono i KPI più interessanti.
ROI (Return on Investment)
Il KPI per eccellenza nel marketing. Quando cerchi un buon parametro per misurare la tua campagna di promozione online, il tuo lavoro di acquisizione e quello di fidelizzazione dei clienti, puoi prendere come riferimento finale il ROI. Ovvero il ritorno degli investimenti.
Detto in altre parole, cerchiamo di misurare l’efficienza dell’impegno in termini di marketing confrontando il ritorno finanziario con il costo delle varie attività. La formula per ottenere questo parametro è chiara: sottrai il fatturato all’investimento, dividi il tutto per il capitale e moltiplichi per 100 in modo da avere una percentuale.
Se il ROI è positivo la tua attività procede bene. Attenzione alla differenza tra ROI e ROAS: se il primo rappresenta il ritorno per qualsiasi azione promozionale, il secondo è più specifico: si concentra sugli investimenti in termini di pubblicità.
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Cost per Lead (CPL)
Una delle attività fondamentali per avere più opportunità di vendita, soprattutto nel B2B: ottenere maggiori lead qualificati. Che, ovviamente, non sono gratuiti. Te li devi guadagnare con una buona attività di inbound marketing. Come, ad esempio:
- Blogging.
- SEO.
- ADV.
- Native advertising.
- Eventi.
- Video marketing.
- Influencer.
Queste tecniche consentono di portare nuove visite sulle landing page o telefonate al centralino. Sarà tuo compito trasformare un contatto in un lead e poi in un prospect.
Nel frattempo c’è un investimento da sostenere per investire. Il tuo compito è mantenere alta la qualità dei lead riducendo i costi. Come? In primo luogo ottimizzando le campagne, osservando il comportamento del target e intercettare solo le persone giuste
Se hai più soldi che cervello devi concentrarti sull’Outbound Marketing. Se hai più cervello che denaro, allora concentrati sull’Inbound Marketing
Guy Kawasaki
Devi scremare quella parte di pubblico che non è interessata al tuo messaggio. L’inbound marketing ha proprio quest’obiettivi rispetto all’outbound marketing: attiri il pubblico solo quando è interessato, non spari nel mucchio come fai con i mass media.
Customer Lifetime Value (CLV)
Un KPI tecnico ma molto interessante: con il Customer Lifetime Value puoi misurare il valore che porta il cliente nel corso del suo legame con la tua azienda. Questo parametro non dipende solo dal numero di mesi o anni che riesci a mantenere il contatto in questione.
Come si calcola il valore del cliente nel corso della sua relazione con l’azienda? La formula è più articolata rispetto a quelle incontrate finora: devi moltiplicare margine lordo medio annuo per cliente con la durata media della relazione e sottrarre il costo di acquisizione.
Molto viene determinato dal tipo di prodotto o servizio, dalle attività di cross e up selling che puoi mettere in pratica, dalla natura del bene o del servizio e dall’attività di branding. La Apple, ad esempio, può legare il cliente per la vita; la Samsung invece no.
Il motivo? La prima ha lavorato tanto sulla riconoscibilità del brand, diventando un riferimento con dei valori precisi. Anche una QuBox può aiutarti a lavorare in questa direzione, soprattutto nei confronti dei clienti dormienti: puoi inviare un corporate gift studiato in ogni dettaglio, e accompagnato da una lettera di vendita scritta da copy professionisti, per ravvivare la relazione prima che si allontanino definitivamente.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Nell’introduzione ho citato proprio questo parametro: un KPI per misurare la soddisfazione dei clienti nei confronti di un passaggio come può essere, ad esempio, l’esperienza di vendita o la risoluzione di un problema attraverso il tuo customer care service.
Per monitorare questo KPI fondamentale per chi fa marketing sul serio puoi sfruttare dei servizi di questionari online come SurveyMonkey o Typeform. Una volta creato il modulo lo mandi via email e chiedi ai clienti di lasciare un’opinione. La formula per calcolare il Customer Satisfaction Score è semplice: numero di risposte positive / quelle totali * 100.
L’aspetto interessante: per inviare la tua indagine sfrutterai diversi canali. Ad esempio, l’email è il metodo più utilizzato e specifico ma puoi utilizzare i social, i messaggi testuali, i QR code, le chat come Messenger, Telegram o WhatsApp. Decidi tu come procedere.
Net Promoter Score (NPS)
Mai sentito parlare di passaparola? Con il Net Promoter Score possiamo valutare la propensione di un utente a suggerire il tuo brand, il tuo nome o il servizio che proponi.
Ovviamente vale anche per i prodotti che vendi. Stiamo parlando di uno strumento di benchmarking che permette di valutare il tuo lavoro con la soddisfazione del cliente e il percorso di evangelizzazione. Come si calcola? Sottrarre la percentuale dei detrattori a quella dei promotori, e il metodo per raccogliere le informazioni è, come sempre, il questionario.
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Tasso di conversione (Conversion Rate)
Il ROI è sicuramente una metrica affascinante per chi fa marketing ma ha un difetto: è un parametro utile per una valutazione finale, generale. Poco ci dice sulle prestazioni specifiche di una campagna, di un annuncio pubblicitario, di un’attività specifica.
Il tasso di conversione, noto anche come Conversion Rate, aiuta chi si occupa di queste procedure a individuare un faro, un riferimento utile da seguire e considerare. Come si calcola? Ecco la formula: numero di conversioni / persone raggiunte * 100. L’obiettivo è quello di aumentare il più possibile il tasso di conversione ottimizzando le campagne.
Proprio come facciamo noi con il servizio QuBox per il corporate gift strategico: creiamo i presupposti per aumentare il tasso di conversione. E lo facciamo con regali aziendali personalizzati, studiati e confezionati intorno alle caratteristiche del singolo cliente.
Ci fornisci un brief con i tuoi obiettivi di marketing e noi creiamo uno o più regali aziendali da inviare ai tuoi clienti migliori, magari prima di una telefonata importante o la firma di un contratto. Lo stesso vale per le attività necessarie a recuperare contatti che credevi persi.
